如今隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用成熟，并滲透就診全過程，給“看病難”帶來“智能化”的便捷。但隨著人們消費水平的不斷提高，就診體驗需求增多。看病“智能化”背后的“人文化”也相應(yīng)提升了嗎?連日來，記者進(jìn)行了智慧門診的體驗采訪，記錄下就診者的喜與憂。

“非急病錯峰就診是明智之舉” 指尖輕點，看病方便多了

鏡 頭

“這幾年的體檢報告，提示有慢性腎功能不全，于是在手機(jī)上預(yù)約了腎病內(nèi)分泌科專家的號。”

7月12日，記者在湖南省中醫(yī)院(湖南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院)采訪時，芙蓉區(qū)的賀爹爹說，當(dāng)天上午，他在女兒陪同下，預(yù)約了10時至10時30分的號，10時15分，他順利進(jìn)入胡劍卓副主任醫(yī)師的診室。

胡醫(yī)生仔細(xì)查看了賀爹爹帶來的體檢報告，一番望診、問診后，醫(yī)生在電腦上為賀爹爹開了血糖、肌酐、尿沉渣、微量白蛋白等檢查項目。11時5分，檢驗科窗口工作人員告訴賀爹爹，抽血等幾項結(jié)果，可于次日下午3時來取，也可在手機(jī)上查看結(jié)果。

7月13日，記者再次聯(lián)系了賀爹爹。他說，13日上午，手機(jī)上陸續(xù)收到醫(yī)院的“檢驗報告提醒”。女兒通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診，醫(yī)生給出“多喝水，吃百令膠囊(補(bǔ)腎益氣)，兩個月后復(fù)查”的建議。“天氣炎熱，在手機(jī)上復(fù)診，省去再跑趟醫(yī)院。”賀爹爹感嘆，現(xiàn)在看病方便多了!

【探索】

真的方便了?記者當(dāng)了回“患者”。14日的下午3時30分至4時時段，記者在手機(jī)上預(yù)約湖南省中醫(yī)院脊柱一科副主任醫(yī)師曾景奇的號。下午3時42分就診，經(jīng)曾醫(yī)生仔細(xì)問診、觸診，記者的右手肘疼痛被診斷為氣滯血淤型“肱骨外上踝炎”(筋膜炎)。

醫(yī)生很快在電腦上開具注射液+外用白脈軟膏的處方，幾秒后，記者手機(jī)上彈出“診間支付提醒”，下午3時54分，顯示藥費支付成功。按提示在西成藥17號窗口取藥，幾分鐘后打完針，休息片刻離院。因沒去趕就診高峰期，前后總共不到50分鐘。

“隨著醫(yī)院各項智慧診療設(shè)施的推行，患者也掌握了更多的就診技能。如錯峰就診，可以讓我們減少在醫(yī)院的候診時間。”在長沙市第一醫(yī)院就診的張女士有同感，智慧門診要做到精準(zhǔn)就診，患者也需“智慧”。

“臨時加號或延長坐診時間可以嗎” 彈性門診來了

鏡 頭

7月14日，岳麓區(qū)的董先生因腰痛厲害，想到中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院創(chuàng)傷骨科預(yù)約主任醫(yī)師羅令教授的號。因董先生沒搶到號，想到醫(yī)院探探實情。這時，碰上信息科一名工作人員，并告訴他：“醫(yī)院設(shè)有彈性門診，不受時間、地點限制，醫(yī)生會利用碎片化時間放號，為更多有需要的病人提供支持。”

很快，董先生在手機(jī)微信“湘雅三e院”小程序上，獲得彈性加號，可在第二天上午11時20分，醫(yī)生手術(shù)后來就診。“沒想到，醫(yī)院能這樣為病人著想，點個贊!”董先生感激地說。

“延長坐診，對我來說是常態(tài)。”7月19日，在長沙市第一醫(yī)院婦科門診，候診廳坐滿了人。主任醫(yī)師楊蘇安說，患者是提前一周預(yù)約的號，有的來自偏遠(yuǎn)山區(qū)，不親手為她們觸診，不把病情講透，心里不安，但因此延時看診也成為醫(yī)生的常態(tài)。

【探索】

“這種彈性門診是普通門診的補(bǔ)充，尤其是對優(yōu)勢?？频难a(bǔ)充，是非門診出診醫(yī)生開通門診號源的一種就診新模式，可緩解門診壓力，提高專家資源利用率。”湘雅三醫(yī)院副院長歐陽文介紹，目前，彈性門診共開通數(shù)萬個號源，90%以上的科室開通過，530余名醫(yī)生放過號。同時，通過彈性門診，可初步探索院內(nèi)分級診療模式的開展方式。互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療+彈性門診，時空擴(kuò)展上百倍。

醫(yī)院隨機(jī)抽樣統(tǒng)計10000個患者，涉及20個科室，系統(tǒng)改造前后，患者各個就診環(huán)節(jié)時間對比，平均每個患者節(jié)約了16分鐘，較以往就診節(jié)約了67%的時間。但“臨時加號或延長坐診時間”，仍是各醫(yī)院需要探索的問題。

“能否對我多解釋幾句” 智慧藥房快速檢驗

鏡 頭

7月15日上午9時30分，70多歲的盧娭毑冒著酷暑來到長沙市第一醫(yī)院，想掛個心血管內(nèi)科6元的號，拿特殊門診的高血壓藥。結(jié)果門診護(hù)士告訴她，足不出戶一臺手機(jī)可搞定，通過快遞將藥送到家。盧娭毑高興地說：“現(xiàn)在取藥這么方便，我要推薦給鄰居!”

“如今已是智慧藥房，十幾秒鐘藥就出來!”市民葉女士贊嘆說。長沙市第一醫(yī)院藥劑科主任何鴿飛介紹，去年8月9日投入使用，市級屬首家。記者看到，藥師接到藥方審核其合理性，再在醫(yī)院信息系統(tǒng)找到患者相關(guān)信息，點擊電腦上發(fā)放藥品指令，智慧藥房馬上就開始自動配藥。瞬間，由兩只機(jī)械大手臂自動抓取的藥品，通過傳輸?shù)?，將藥發(fā)送到取藥窗口。每張?zhí)幏秸{(diào)配時間為12～15秒。2萬多盒藥品中，機(jī)械手抓藥，全過程零差錯。

“2021年11月啟動的智慧檢驗，如門診生化和發(fā)光檢測樣本，在檢驗科接收后2小時內(nèi)，患者就能拿到結(jié)果。”在該院檢驗科主任陳勇的引領(lǐng)下，記者來到了智慧檢驗室。

樣本前的處理，如簽收、離心、開蓋、分杯、分類、樣本分配與分析儀器連接，減少了多個手工環(huán)節(jié)。一管血能實現(xiàn)更多項目的檢測，有效減少采血量，減輕了兒童、老人及特殊人群的采血負(fù)擔(dān)。

【探索】

在湖南省中醫(yī)院，記者觀察到，該院目前未引進(jìn)智慧藥房。但在門診大廳，中藥、西藥窗口，貼有“門診簡明取藥流程”示意圖，圖示一目了然。“門診三樓，專門設(shè)有‘老年人服務(wù)驛站’，80周歲及以上老年人，就診、檢查、取藥等均優(yōu)先。”該院門急診部部長李彩霞介紹。

“記得過去我們?nèi)∷?，藥師還專門在藥瓶上標(biāo)注，一天幾次，一次幾片……”市民林女士說，如今到處有智慧門診、智慧藥房了，但與醫(yī)生、藥師見面的時間大大縮短，溝通和解釋也少了，門診藥房工作人員若能主動說明藥物使用方法、注意事項，對患者多解釋幾句就更好了。

“就醫(yī)反饋提醒” 倒逼“智能化+人文化”融合

鏡 頭

目前患者去醫(yī)院看完病后，手機(jī)上會收到醫(yī)院的“就醫(yī)反饋提醒”“您有一個滿意度調(diào)查待填寫”，希望填寫“就醫(yī)評價”，助于醫(yī)院考核。

市民曹女士說，在“就醫(yī)評價”上，她就對某位名醫(yī)寫上“不滿意，建議主動詳細(xì)地問診病人的病情。”另一位張先生說，在某醫(yī)院就診腎病內(nèi)分泌科后，他對醫(yī)生表示“不滿意”，理由是：與醫(yī)生反復(fù)確認(rèn)是否要做促甲狀腺素抗體檢測，醫(yī)生說不需要做，但是掃碼繳費時，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開了這項檢測。

“醫(yī)院門診的提示語言，別小看，能影響病人及家屬看病的心情。”公務(wù)員楊先生表示，比如，若能將“陪人未經(jīng)允許，不得入內(nèi)”，改成“陪人未經(jīng)允許，請勿入內(nèi)”，患者及陪人的就醫(yī)體驗，會更感到溫暖些。

【探索】

不少市民反映，如今要“看上病”其實不那么難了，只要充分利用好信息技術(shù)，診前、診中、診后全流程信息化服務(wù)，順利便捷。

就診中，盡管九成以上市民對當(dāng)下醫(yī)院的服務(wù)是滿意的，但自媒體時代，每個人都有隨時表達(dá)好惡的權(quán)力。“醫(yī)生態(tài)度好不好，看不看得好病”決定醫(yī)院的口碑與聲譽。老百姓看病，不僅是享用永無止境的“智能化”，“人文化”才是智慧醫(yī)療時代行業(yè)真正的軟實力。

記者抄下了一些市民的就診感想——“你懂我的病，不懂我的痛”，真想醫(yī)務(wù)人員多些愛心;智慧門診已做到有理、有效、有用、有利，醫(yī)務(wù)人員能否配套做到有德、有仁、有愛、有心;我知道醫(yī)生不能包治百病，但我是患者，就是‘一串心事’來求助你的人，能耐煩點嗎;門診便民服務(wù)能更多點嗎?比如掃碼租輪椅……患者期盼看病就醫(yī)更舒適、更暖心。”

在湖南省中醫(yī)院，一位德藝雙馨的百歲老中醫(yī)，告誡從醫(yī)的兒子、孫子，守住“三不要、一要”：不要冷眼相對、不要敷衍了事、不要過度醫(yī)療，要有同理心。試想，醫(yī)院若能將“智能化+人文化”高度融合建設(shè)，體現(xiàn)到就診流程設(shè)計的每一個細(xì)節(jié)上，那將呈現(xiàn)一幅溫馨圖：醫(yī)院顯溫度，患者得尊重，生命有尊嚴(yán)。

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