新上線一站式退費(fèi)平臺(tái)，患者通常只要跑一次就能辦成門(mén)診退費(fèi)；新啟用10臺(tái)智慧自助終端機(jī)，5大類29項(xiàng)常規(guī)體檢項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)一鍵申請(qǐng)；新改造后的急診半幅區(qū)域啟用，搶救床位成倍增加；新設(shè)老年人自助服務(wù)區(qū)，由專門(mén)的志愿者“駐扎”此處提供指導(dǎo)……

門(mén)急診環(huán)境、流程改造之“新”，反映出江大附院積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)舉措之“實(shí)”。今年，江大附院門(mén)診部緊扣群眾就醫(yī)需求，以方便患者、優(yōu)化流程為核心，以破難題、補(bǔ)短板、提質(zhì)效為目標(biāo)，開(kāi)展“三優(yōu)促發(fā)展，門(mén)診建新功”行動(dòng)，真抓實(shí)干疏解就醫(yī)過(guò)程中的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，下大力氣提升患者就醫(yī)獲得感，用心用情跑出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的“江濱加速度”。

環(huán)境之變：

(資料圖)

“顏值”與“高效”兼?zhèn)?/p>

在就診高峰時(shí)段走進(jìn)三甲醫(yī)院的門(mén)診大廳，最先映入眼簾的，往往是導(dǎo)醫(yī)臺(tái)外扎堆的人群和收費(fèi)處排起的“長(zhǎng)龍”。

8月29日上午9點(diǎn)，當(dāng)記者進(jìn)入江大附院門(mén)診大廳，上述“常規(guī)”場(chǎng)景并未出現(xiàn)，取而代之的是導(dǎo)醫(yī)臺(tái)外零散的幾名咨詢者，耳旁也沒(méi)有此起彼伏的服務(wù)電話鈴聲。

“看到這樣的門(mén)診大廳實(shí)景，似乎會(huì)感覺(jué)來(lái)醫(yī)院看病的人少了，實(shí)際上，門(mén)急診改造后，每月的就診人次是逐步上升的，1-6月同比增長(zhǎng)了近3萬(wàn)人次。”江大附院門(mén)診部主任朱蓓說(shuō)，之所以會(huì)產(chǎn)生就診人數(shù)明顯減少的“視覺(jué)感”，有幾方面的原因。

為了提高患者的就醫(yī)感受，江大附院門(mén)診部積極轉(zhuǎn)變理念，對(duì)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)。一方面將咨詢電話接聽(tīng)業(yè)務(wù)安排至后方辦公室，分散工作量。另一方面，前移服務(wù)陣地，讓護(hù)士走出導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，進(jìn)行走動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的就診需求，在切實(shí)幫助患者解決不便的同時(shí)，也能及時(shí)對(duì)人員進(jìn)行引導(dǎo)分流。

在朱蓓的指引下，記者來(lái)到位于門(mén)診大廳南側(cè)的收費(fèi)區(qū)域。升級(jí)改造后的收費(fèi)窗口一改以往貼滿提示、告知的玻璃窗，替換為清晰顯示的電子屏，傳統(tǒng)的小窗口封閉式服務(wù)也轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式、零距離、無(wú)障礙服務(wù)，患者與收費(fèi)工作人員之間的交流溝通更加直接方便。此外，以原木色和白色為主的色調(diào)，也讓環(huán)境更加簡(jiǎn)約、現(xiàn)代化，具有親和力。

對(duì)面原本的自助掛號(hào)區(qū)則改造成專家介紹欄，專家的姓名、所在科室、坐診時(shí)間、擅長(zhǎng)技術(shù)等信息全部上墻，方便患者按需選擇、掛號(hào)。而這里更為寬敞、明亮、整潔的環(huán)境，也給患者帶來(lái)了不同的體驗(yàn)感。

流程之變：

多項(xiàng)業(yè)務(wù)

實(shí)現(xiàn)“一站辦理”

“上個(gè)禮拜來(lái)看病，醫(yī)生建議做個(gè)CT 檢查，繳完費(fèi)被安排在第二天上午，結(jié)果臨時(shí)出差沒(méi)做成。正好今天有空，就到這里來(lái)退費(fèi)，很快就辦好了?！痹陂T(mén)診大廳北側(cè)的門(mén)診綜合服務(wù)中心8號(hào)窗口，辦完退費(fèi)業(yè)務(wù)的葛女士對(duì)醫(yī)院新推出的“一站式退費(fèi)”服務(wù)贊不絕口。

“由于門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程的特殊性，不可避免會(huì)產(chǎn)生退費(fèi)情況，從去年我院門(mén)急診統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，平均每天退費(fèi)單據(jù)將近100張，退費(fèi)類型包括藥費(fèi)、檢查檢驗(yàn)費(fèi)、治療手術(shù)費(fèi)等，費(fèi)用對(duì)應(yīng)多個(gè)科室，其中涉及兩個(gè)及以上類型的退費(fèi)占比就有79%，患者及家屬常常需要往返于不同科室逐一確認(rèn)審批蓋章，著實(shí)不便?！敝燧碚f(shuō)，為了解決傳統(tǒng)的門(mén)診退費(fèi)環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜難題，5月，由門(mén)診部主導(dǎo)，信息處、醫(yī)技科室、財(cái)務(wù)處及其他臨床科室協(xié)助，打通信息壁壘，通過(guò)信息化再造退費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全程信息化管理，確保患者在短時(shí)間內(nèi)完成退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理。

朱蓓介紹，目前門(mén)診綜合服務(wù)中心的11個(gè)窗口，除了“一站式”退費(fèi)，還可“一站式”辦理檢查預(yù)約、門(mén)診疾病證明相關(guān)審核、醫(yī)保辦理等業(yè)務(wù)，做到了信息多跑患者不跑，有效避免患者來(lái)回奔波辦理的不便。

作為此次改造的重點(diǎn)區(qū)域之一，急診科改造已接近尾聲，有一半?yún)^(qū)域投入使用?！凹痹\科原先僅有6張搶救床，一旦短時(shí)間內(nèi)有集中收治需求，將難以滿足?！敝燧碚f(shuō)，對(duì)此，經(jīng)過(guò)院方研究，對(duì)急診進(jìn)行資源整合和擴(kuò)容升級(jí)改造。目前，醫(yī)院危急重癥的救治能力大大提升，急診搶救床位增至20張，另增設(shè)20套氧氣、負(fù)壓吸引器接頭設(shè)備，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。同時(shí)，EICU整體移至門(mén)診3樓，床位由8張?jiān)鲋?6張。后期，還會(huì)將急診與放射科打通，新增急診專用CT，以更好地滿足急診救治需要。

服務(wù)之變：

“數(shù)字”與“適老”交融

新添置的先進(jìn)數(shù)字化設(shè)備，是此次門(mén)診改造中的一大亮點(diǎn)。

上午10點(diǎn)，在門(mén)診檢驗(yàn)區(qū)，患者林先生通過(guò)取號(hào)機(jī)拿到號(hào)頭后，在等候區(qū)坐了幾分鐘，系統(tǒng)提示他到4號(hào)采血窗口采血。

透過(guò)窗口玻璃，林先生看到兩張由系統(tǒng)自動(dòng)貼好印有其身份信息的標(biāo)貼，從機(jī)器中送出，工作人員掃碼核對(duì)身份后，很快為他完成了抽血。

5月，江大附院引進(jìn)了自動(dòng)化標(biāo)本選管系統(tǒng)，根據(jù)采血項(xiàng)目智能選管，自動(dòng)粘貼條碼，使服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效?；颊呷绻ㄟ^(guò)手機(jī)繳費(fèi)，出示個(gè)人碼即可完成檢驗(yàn)項(xiàng)目的讀取，還能直接在手機(jī)上查看檢驗(yàn)報(bào)告單，充分實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息化的優(yōu)勢(shì)。

“為了進(jìn)一步提高工作效率，幫助患者便捷就醫(yī)，醫(yī)院還新添了10臺(tái)‘江大附院智慧自助終端’?！痹捳Z(yǔ)間，朱蓓掏出手機(jī)，打開(kāi)支付寶，通過(guò)掃碼進(jìn)入智慧終端。預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診繳費(fèi)、取號(hào)退號(hào)換號(hào)、慢病掛號(hào)、自助檢查（免掛號(hào)費(fèi)）、病歷打印、個(gè)人條碼、費(fèi)用查詢、物價(jià)查詢9大功能立刻顯示在主頁(yè)面上。

朱蓓在大屏上點(diǎn)擊“自助檢查”選項(xiàng)，跳出的檢驗(yàn)項(xiàng)目、影像檢查、核酸檢測(cè)、超聲檢查等5大項(xiàng)檢查，幾乎涵蓋所有常見(jiàn)檢查項(xiàng)目，患者按菜單操作付費(fèi)后即可預(yù)約。

就診進(jìn)入高端數(shù)字化時(shí)代，那么，不精通電子產(chǎn)品操作的老年人看病，是否會(huì)存在難以逾越的鴻溝？

“結(jié)合《江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院便利老年人就醫(yī)服務(wù)方案》，門(mén)診部持續(xù)開(kāi)展‘尊老助老，‘橙’心服務(wù)’主題活動(dòng)，拓展各項(xiàng)適老化服務(wù)。”朱蓓介紹，在門(mén)診大廳，設(shè)有愛(ài)心座椅、老年患者優(yōu)先窗口、特殊老年患者粘貼相關(guān)標(biāo)識(shí)等。以導(dǎo)醫(yī)臺(tái)為中心，形成區(qū)域化的門(mén)診助老服務(wù)點(diǎn)，由專人專崗負(fù)責(zé)，可為老人提供就診咨詢、預(yù)約號(hào)源、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、輪椅、拐杖、老花鏡等服務(wù)。對(duì)于無(wú)親屬陪護(hù)的80歲以上高齡老人，有專人提供陪同服務(wù)，確保老人院內(nèi)就診順暢、安全。據(jù)悉，門(mén)診患者就診流程涉及的多個(gè)科室形成了完整的助老服務(wù)鏈條，現(xiàn)已完成1個(gè)助老服務(wù)站和13個(gè)服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)工作。

“門(mén)診部創(chuàng)新適老服務(wù)方式方法，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更加周全、貼心的服務(wù)，讓老人的‘慢速度’能夠跟上互聯(lián)網(wǎng)的‘快時(shí)代’?！敝燧碚f(shuō)。（記者 楊泠通訊員錢(qián)小薔 羊城 孫卉）

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