如何維護“信息弱者”的消費權益

對話人

中國人民大學商法研究所所長 劉俊海

中國政法大學傳播法研究中心副主任 朱 巍

北京理工大學法學院民法典研究中心主任 孟 強

《法治日報》記者 趙 麗

《法治日報》實習生 郭 晶

數(shù)字經(jīng)濟催生新消費

消費者維權難題凸顯

記者：受新冠肺炎疫情影響，人們的消費行為加速轉向線上，消費內容和場景隨之快速變化。數(shù)據(jù)顯示，2020年社會消費品零售總額39.2萬億元，同比下降3.9%;但全國網(wǎng)上零售額11.8萬億元，同比增長10.9%。

這意味著由數(shù)字技術、線上線下融合等新商業(yè)模式以及基于社交網(wǎng)絡和新媒介所催生的新消費正在成為主流。然而不可否認的是，各種新的維權難題也隨之而來。

在數(shù)字經(jīng)濟下，不少消費者表示，平臺壟斷讓他們維權更加艱難，甚至看不見摸不著，同時維權成本太高與貨品價格較低之間的“矛盾”導致他們“懶得維權”。

劉俊海：面對不斷增加的新消費維權案例，我們似乎不得不承認，這些商業(yè)模式和技術創(chuàng)新為消費者造就的新藍海，往往也成為消費者權益保護的“深水區(qū)”。這可能意味著權利邊界的模糊。而在主張各自權利時，無論賣家還是買家或者是其他涉事方，也很容易發(fā)現(xiàn)適用法律法規(guī)的缺失。

不論是在實體經(jīng)濟還是數(shù)字經(jīng)濟下，與商家相比，消費者屬于市場中的弱勢群體。一是經(jīng)濟實力不對等;二是信息占有不對稱;三是糾紛成本外部化轉嫁能力存在落差;四是消費者單方先行向商家轉移財富的被動效應;五是市場結構的不均衡，包括商家之間的不公平競爭、商家濫用壟斷優(yōu)勢地位的現(xiàn)象;六是消費者維權成本過高，普遍存在“消費者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛”的現(xiàn)象。

要維護公平競爭秩序，既要“拍蒼蠅”，打擊各種不公平競爭行為，尤其是部分中小企業(yè)實施的虛假廣告、誤導宣傳、商業(yè)欺詐和商業(yè)賄賂等不正當競爭行為;又要“打老虎”，堅決反對大型企業(yè)濫用壟斷優(yōu)勢的不正當競爭行為。

近年來，曾有電商平臺對售假電商直接提起違約損害賠償之訴。此舉有利于依法切割平臺與失信經(jīng)營者之間的利益鏈條與誠信“株連”，有利于改善平臺自覺抵制假貨、尊重知識產權的良好商業(yè)形象，有利于尊重與保護消費者的知情權、選擇權與公平經(jīng)營權，有利于倒逼電商慎獨自律，優(yōu)化誠實信用、多贏共享的電子商務市場生態(tài)環(huán)境。

數(shù)據(jù)流量無規(guī)則運行

大數(shù)據(jù)殺熟亟須警惕

記者：在網(wǎng)絡消費領域，算法應用中存在的“大數(shù)據(jù)殺熟”、競價排名、刷單虛假評價等現(xiàn)象，直接或間接影響消費者的消費決策和消費行為，消費者以個體力量難以抗衡，是否應引起社會警惕?

朱?。?ldquo;大數(shù)據(jù)殺熟”“平臺二選一”“數(shù)據(jù)壟斷”“侵害公民個人信息”等問題的核心原因是數(shù)據(jù)和流量的無規(guī)則運行。

數(shù)字經(jīng)濟背景之下的消費者權益保護不是個體維權的問題。首先，要做到算法公平;其次，算法在人工智能應用時，要維護好一定的價值標準和審核標準;再次，第三方公信力介入，比如消費者協(xié)會進行監(jiān)管。

孟強：“大數(shù)據(jù)殺熟”在電商平臺尤為突出，平臺利用用戶對平臺的信任，通過用戶的消費記錄了解消費者的消費能力和消費習慣，再進行暗箱操作，這就是“薅熟人的羊毛”。

在算法時代，個體消費者面對的是科技力量異常強大、掌握海量數(shù)據(jù)的科技公司和商務平臺。相比之下，消費者的力量十分薄弱，可以說是“以卵擊石”。此時，更應該發(fā)揮政府的力量進行監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)法，主動出擊，進行市場檢查。權利的制衡一方面來自于消費者的私法斗爭、積極行使民事權利，另一方面公權力應當行使自身職權，政府部門監(jiān)管對這種亂象的治理更直接更有效。同時，鼓勵消費者通過消費者協(xié)會等組織進行維權。

記者：如果無視上述現(xiàn)象，任其繼續(xù)發(fā)展，一方面不利于市場經(jīng)濟公平競爭，另一方面是否會使消費者的弱勢地位更加顯著?如何有效解決?

朱巍：“大數(shù)據(jù)殺熟”不是偽命題，是確實存在的現(xiàn)象，但目前對“大數(shù)據(jù)殺熟”的認知并不完善，其產生的原因到底是什么，至今還沒有特別好的案例說清楚，難點在于取證困難，這是因為存在“平臺補貼”的情況。

但是補貼數(shù)額、補貼標準都未公開透明，補貼是隨機的還是有針對性的不得而知，平臺有責任對“價格歧視”進行說明。因為“補貼”的存在，“大數(shù)據(jù)殺熟”不一定是違法行為，但是平臺有義務將規(guī)則告知消費者。

通過算法、AI技術侵害消費者權利的現(xiàn)象時有發(fā)生，監(jiān)管難度大。為了適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，需要打造算法透明化，建立算法道德倫理委員會，對所有平臺進行監(jiān)管，不能只關注大平臺，不然可能會出現(xiàn)劣幣驅逐良幣的現(xiàn)象。

劉俊海：全面建設消費者友好型社會，需要政府、行業(yè)、企業(yè)、消費者各方共同努力。

首先，政府要堅持民主立法、科學立法、開門立法。既要認真聽取金融企業(yè)的意見，又要聽取廣大消費者的意見。要在立案、審理、判決和執(zhí)行諸環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)公正、快捷原則，重點解決立案難、執(zhí)行難的問題。

其次，要充分發(fā)揮相關協(xié)會的自律職責。市場沒有自律，就沒有公信力，就沒有可持續(xù)發(fā)展的后勁。睿智的行業(yè)協(xié)會要關門自律，抓緊清理侵害消費者權益的潛規(guī)則與霸王條款。

再次，企業(yè)要慎獨自律，見賢思齊，自覺善待消費者。在激烈的市場競爭中，誠信是企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)要對消費者常懷感恩之心，全面履行法定義務、約定義務與道德義務;同時要尊重和保障消費者的知情權、選擇權、安全保障權、治理參與權與索賠權。

最后，消費者應當樹立維權意識，掌握維權知識，主動通過法律手段解決問題。

法律體系正逐步完善

鼓勵消費者依法維權

記者：在剛剛過去的全國兩會上，消費是被提及最多的詞匯之一。當消費如愿成為經(jīng)濟增長的“壓艙石”時，我們應該看到，對消費的保護特別是新消費形態(tài)下消費者權益的保護，還有更大的提升空間。

一個簡單的現(xiàn)實是，距離消費者權益保護法上一次修訂已經(jīng)過去了7年時間——這正是新消費形態(tài)集中涌現(xiàn)的7年?？梢灶A期，伴隨5G和數(shù)字經(jīng)濟時代的到來，新消費形態(tài)還可能迎來更大的繁榮期。

劉俊海：我國正在不斷完善相關法律法規(guī)，以保護消費者權益，回應民眾關切。2014年通過的新消費者權益保護法擴大了消費者權益的外延，充實了消費者權利的內涵，引入了后悔權制度、個人信息保護權、精神損害賠償請求權等新權利，繼承與發(fā)展了懲罰性賠償請求權。新消費者權益保護法還通過進一步強化商家的義務，確立了舉證責任倒置制度，更新了“三包”制度，確立了普適于各類商品的產品召回制度，有效降低了消費侵權的概率，降低了消費者的維權成本，提升了消費者維權的收益。

孟強：客觀來講，我國法律體系正在逐步完善，關于消費者權益的保護條款也更加全面，2014年修訂的新消費者權益保護法、2018年通過的電子商務法、2021年實施的民法典等一系列法律都對消費者的權益問題作出了規(guī)定。

消費者任人宰割的時代早已是過去式。消費者享有知情權、自主選擇權、公平交易權、賠償請求權等，“七天無理由退換貨”“包郵”“運費險”等逐漸完善并普及起來的服務都是相關法律規(guī)定在現(xiàn)實生活的寫照。在任何交易關系中都有可能會產生主客體的不平等，這是交易特點決定的，我們應當正視，可以通過法律手段以及提供公平競爭的市場環(huán)境來更好地保護消費者的權益。

記者：網(wǎng)絡不是“法外之地”，商品和服務上線后，相應的制度法規(guī)和有效監(jiān)管也應“上線”、保持“在線”。不過還要看到，隨著互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新活力不斷迸發(fā)，網(wǎng)購經(jīng)濟不斷衍生出新模式新業(yè)態(tài)，在經(jīng)營規(guī)范和權益保護方面不可避免會遇到新問題新挑戰(zhàn)。在數(shù)字經(jīng)濟下，如何更好地保障消費者的合法權益?

孟強：法律的進步讓消費者維權的渠道更加通暢，比如在電子商務法中有兩個條款十分直接地幫助消費者進行維權，其一是要求電子商務平臺必須要有健全的信用評價制度，規(guī)定“不得刪除消費者的評價”，杜絕了早些年出現(xiàn)的“只有好評、沒有差評”的虛假宣傳現(xiàn)象;其二要求電子商務平臺必須建立便捷有效的投訴舉報機制。

建議消費者要敢于為權益斗爭，樹立維權意識，用實際行動助力公平健康消費生態(tài)的形成，消費者的差評對平臺和經(jīng)營者會起到一些警示作用。如果平臺對此不理睬，那么積攢到一定數(shù)量必然會引起監(jiān)管部門的注意，勒令其進行整改。

反壟斷法、反不正當競爭法兩部法律明確規(guī)定了企業(yè)的違法行為，這說明政府正在努力保障健康的市場競爭環(huán)境。政府的有力監(jiān)督和健康的市場競爭是保障消費者權益的重要前提。