店鋪關(guān)門不通知，數(shù)萬元產(chǎn)品不發(fā)貨，也不退款。近日，長沙市民周女士向《湘問·投訴直通車》《消費(fèi)投訴》欄目發(fā)帖投訴稱，紅星美凱龍韶山路商場缺乏監(jiān)管，應(yīng)對(duì)對(duì)自己近3萬元貨款負(fù)責(zé)。

對(duì)此，商場方回應(yīng)，系商家私下收銀，商場監(jiān)管缺位，已與消費(fèi)者協(xié)商解決方案，盡快解決訴求。

能率店開具的訂貨合同(投訴人 供圖)

投訴：商戶關(guān)門，近3萬元產(chǎn)品不發(fā)貨也不退款

2021年12月25日，周女士在紅星美凱龍韶山路商場能率店、板川店分別購買了能率牌熱水器和板川牌集成灶及一些配件，共支付29498元。周女士告訴記者，由于兩家門店是同一個(gè)法人，她向自稱“老板”的店長黃某支付了這筆款項(xiàng)。

付款憑證(投訴人 供圖)

考慮到裝修進(jìn)度，周女士與黃某約定，今年10月交貨并安裝。6月18日，周女士來該商場購物時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，能率店、板川店都已搬空。

向商場方反映后周女士得知，兩店已在今年5月關(guān)門，商場方稱門店還拖欠了租金。而在此期間，商場及門店均未告知其撤店的情況。

周女士趕緊聯(lián)系黃某，對(duì)方卻多次表示“已發(fā)貨”。然而，等了兩個(gè)多月，周女士仍未收到貨，“7月底，黃某便不接電話，也不回復(fù)微信了。”

周女士與“店長”黃某的聊天記錄(投訴人供圖)

無奈之下，周女士多次找到紅星美凱龍韶山路商場，希望商場能幫忙追回貨物或貨款。“商場方以款項(xiàng)未經(jīng)商場統(tǒng)一收銀為由，讓我自行和商家協(xié)商解決。”

走訪：“私收銀”情況普遍，“統(tǒng)一收銀”形同虛設(shè)?

8月25日，《湘問·投訴直通車》欄目記者與周女士一同來到紅星美凱龍韶山路商場。記者在現(xiàn)場看到，能率專賣店已搬空閑置，板川店則重新裝修成了另一家能率店。

“由于客戶是直接打款給商家，未通過商場統(tǒng)一收銀，在商家撤柜時(shí)，我們都不知道還有周女士這樣的客戶。”紅星美凱龍韶山路商場營運(yùn)負(fù)責(zé)人姚先生稱。

姚先生告訴記者，商場通過廣播、海報(bào)及門店的提示牌等方式，提醒消費(fèi)者通過商場統(tǒng)一收銀，同時(shí)，也要求所有商戶必須走統(tǒng)一收銀渠道。記者在商場工作人員的指引下發(fā)現(xiàn)，多數(shù)店鋪門口的墻上貼有統(tǒng)一收銀的“消費(fèi)提示”，但并不顯眼。記者在商場逛了近一小時(shí)，也未曾聽到廣播提醒。

在能率直營店，記者咨詢?nèi)绾胃犊顣r(shí)，店員表示，可以直接掃能率官方收款碼支付，也可以在商場收銀臺(tái)付款。隨后，記者又隨機(jī)走訪了幾家門店，均表示可以在店內(nèi)掃碼支付。

周女士告訴記者，自己在紅星美凱龍韶山路商場消費(fèi)了20多萬，“都是在店里直接付錢，事先并不知道必須統(tǒng)一收銀。”發(fā)生此事后，周女士要求其他商家提供發(fā)票，“有的商家已將款項(xiàng)轉(zhuǎn)交給商場，個(gè)別商家仍未提供商場蓋章發(fā)票。”

商戶門口的“消費(fèi)提示”(記者鄒偉瑜 攝)

“雖然對(duì)商家私收銀有罰款機(jī)制，但門店眾多，難以監(jiān)管”，姚先生表示，商場將加大宣傳提醒力度，加強(qiáng)對(duì)商戶的監(jiān)管，確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

商場：提供三套解決方案，盡快解決售后問題

周女士購買貨品的能率門店已空置 (記者鄒偉瑜 攝)

據(jù)能率直營店的店長介紹道，之前的那家能率店“是經(jīng)銷商開的”。

紅星美凱龍韶山路商場一名售后經(jīng)理也告訴記者，“能率和板川店的法人是張某文，商場方曾聯(lián)系過他，他表示‘不知情’，但會(huì)聯(lián)系黃某解決客戶訴求。”

8月25日，售后經(jīng)理現(xiàn)場聯(lián)系了黃某，在電話中，黃某仍表示“貨已經(jīng)在長沙倉庫了，這兩天就發(fā)貨。”售后經(jīng)理表示客戶可以自行前往倉庫提貨，要求其提供倉庫方聯(lián)系方式時(shí)，對(duì)方則掛斷了電話

對(duì)于周女士的訴求，紅星美凱龍韶山路商場營運(yùn)負(fù)責(zé)人姚先生給出了三套解決方案：一、商場方將繼續(xù)與商戶負(fù)責(zé)人溝通，敦促其發(fā)貨或退款;二，商場方將用商戶的質(zhì)保金先行賠付;三，周女士可在商場免費(fèi)選擇同價(jià)位產(chǎn)品替換，商場出面協(xié)調(diào)。

目前，周女士已同意按商場提供的方案解決，后續(xù)情況，《湘問·投訴直通車》欄目將繼續(xù)關(guān)注。

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