日前，“2022年度銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例”出爐，中國太保憑借高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)能力脫穎而出，9則優(yōu)秀案例分別獲評消費者權(quán)益保護典型案例、客戶服務(wù)典型案例、年度影響力賠案。

其中，中國太保集團的“服務(wù)官說消?！?、中國太保產(chǎn)險的“深耕金融教宣，樹立理性金融消費觀”、中國太保壽險的“智云錄AI質(zhì)檢項目”及“洞察客戶痛點，推進源頭治理”均獲評金融消費者權(quán)益保護典型案例；中國太保產(chǎn)險的“保險+科技+服務(wù)，共筑校園安全的堡壘”和中國太保壽險“溫暖服務(wù)‘芯’體驗”、太平洋醫(yī)療健康抗疫服務(wù)創(chuàng)新案例獲評保險業(yè)客戶服務(wù)典型案例；中國太保產(chǎn)險的廣東工人工資保證保險系列案件、中國太保壽險的“突發(fā)事件快速應(yīng)對 社會責(zé)任勇?lián)?dāng)—太平洋壽險快速應(yīng)對3.21東航客機事故”則榮獲年度影響力賠案。

持續(xù)創(chuàng)新 以客戶為中心

(資料圖)

消費者權(quán)益保護典型案例

服務(wù)官說消保：近年來，中國太保首創(chuàng)“太保服務(wù)官”制度，以客戶為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級服務(wù)官管理體系。在集團和子公司總部，分管消費者權(quán)益保護或營運工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司層面，機構(gòu)負責(zé)人擔(dān)任“體驗服務(wù)官”。為強化各級服務(wù)官在消保工作中的主導(dǎo)作用，中國太保持續(xù)規(guī)劃“服務(wù)官說消?！敝黝}活動，全國900多名太保服務(wù)官深入一線服務(wù)客戶、面向消費者開展“集中式+常態(tài)化”消費者教育宣傳，通過接地氣、生動形象的教育宣傳形式及內(nèi)容，普及保險金融知識、弘揚誠信服務(wù)文化等，讓消保教宣工作既有廣度、也有深度，更具溫度。

太保服務(wù)官作為中國太保消保工作推動的“領(lǐng)頭羊”、代言人，通過系列“說消?！被顒?，將消保教育宣傳定制化、場景化，并聚焦重點人群、貼近消費者的現(xiàn)實需求，運用真實服務(wù)故事案例的講述，將專業(yè)的金融知識轉(zhuǎn)化為易于理解、簡單實用的道理，讓消費者聽得懂、記得住、用得上。

深耕金融教宣，樹立理性金融消費觀：中國太保產(chǎn)險高度重視消費者權(quán)益保護工作，堅持以人民為中心，扎實推進“太保服務(wù)”及體驗服務(wù)官的工作落地，圍繞群眾關(guān)心的熱點、難點、堵點問題，聚焦重點人群、貼近社會公眾需求，積極探索多元化教宣工作模式，圍繞有創(chuàng)新、有側(cè)重、有影響、有觸動四大特點融入教宣主線工作，線上線下相結(jié)合，廣泛開展金融知識普及教宣活動，切實提升社會公眾金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險。中國太保產(chǎn)險廣東分公司立足于為轄內(nèi)老年人提供“三專三心”保險服務(wù)，聚焦老年群體，制作三折頁《老年人防詐知識手冊》等教宣素材，走進老年社區(qū)、老年服務(wù)中心、老年大學(xué)開展金融宣講活動160余場，觸達老年群體32萬多人。與此同時，積極聯(lián)動當(dāng)?shù)亟逃块T及學(xué)校，線上線下多形式開展金融知識進校園活動，開展學(xué)生資助誠信教育主題活動，增強青年學(xué)生誠信意識、責(zé)任意識和金融防詐騙意識。

智云錄AI質(zhì)檢項目：中國太保堅持以客戶權(quán)益保護為中心，致力于為客戶提供敏捷高效的保險銷售可回溯管理服務(wù)。智云錄AI質(zhì)檢項目是中國太保壽險聚焦客戶體驗，打造的全場景、有智慧的公司級一站式智能雙錄平臺?？苫厮莨芾硎潜ｋU銷售及承保的重要環(huán)節(jié)，它通過錄音錄像(即保險雙錄)的方式記錄銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認，切實維護每一位消費者的權(quán)益。中國太保壽險持續(xù)強化數(shù)字化轉(zhuǎn)型和尖端AI智能科技對保險服務(wù)的深度融合，為客戶提供更加敏捷透明高效的AI雙錄質(zhì)檢服務(wù)和快捷輕松的保險購買體驗。智云錄AI質(zhì)檢項目上線以來，經(jīng)歷不斷的迭代發(fā)展，雙錄一審?fù)ㄟ^率88%，平均雙錄時長10分鐘，各項數(shù)據(jù)已在行業(yè)領(lǐng)先。

洞察客戶痛點，推進源頭治理：糾紛化解是消費者權(quán)益保護工作中的重要一環(huán)。中國太保壽險堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，秉持長期主義經(jīng)營理念，積極承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作主體責(zé)任，強化投訴管控，進行源頭治理，標(biāo)本兼治，構(gòu)建了“前中后臺合力”的消費投訴糾紛處理體系。中國太保壽險各級服務(wù)官直面客戶聆聽聲音、解決問題，定期在門店柜面等，面對面服務(wù)客戶、辦理投訴，解決客戶痛點問題。投訴渠道覆蓋了95500 官方服務(wù)熱線、“4006695500”維權(quán)熱線、官網(wǎng)、微信、APP、柜面等各類客戶觸點，在界面顯著位置標(biāo)注了投訴入口，確保消費者能夠直觀、便捷的反映投訴事項，并加強移動終端人工服務(wù)響應(yīng)。

科技賦能 探索服務(wù)新模式

客戶服務(wù)典型案例

保險+科技+服務(wù)，共筑校園安全的堡壘：中國太保產(chǎn)險在全國各省長期開辦校園方責(zé)任保險，每年服務(wù)各類學(xué)校近10萬家。在中災(zāi)協(xié)等相關(guān)方面指導(dǎo)下，中國太保產(chǎn)險于2019年參與了《學(xué)校安全風(fēng)險防控政策評估與實驗研究》課題研究，在此基礎(chǔ)上在全國范圍內(nèi)首創(chuàng)了“保險+服務(wù)”的“校?；ブ蹦Ｊ?，即由保險公司從保險費中按照一定比例提取防災(zāi)防損經(jīng)費，借助第三方的科技力量，共同打造數(shù)字化學(xué)校安全風(fēng)險管理平臺、共同建設(shè)學(xué)校安全風(fēng)險大數(shù)據(jù)研究中心、共同推進商務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化、聯(lián)合開發(fā)新型學(xué)校保險產(chǎn)品、合作推動項目業(yè)務(wù)線下落地、共同參與開展課題研究、為投保方持續(xù)開展風(fēng)險防控服務(wù)，以此來降低投保方災(zāi)害與事故的發(fā)生率。作為該模式的試點地區(qū)，中國太保產(chǎn)險云南分公司在全國范圍內(nèi)首先嘗試“保險+科技+服務(wù)”經(jīng)營經(jīng)營模式，將事后賠付向事前預(yù)防轉(zhuǎn)移，在延續(xù)傳統(tǒng)保險兜底保障的同時，多措并舉開展保險事故預(yù)防服務(wù)。

溫暖服務(wù)‘芯’體驗：中國太保壽險瞄準(zhǔn)“后疫情”時代客戶痛點，深入探索保險窗口服務(wù)體系的進一步創(chuàng)新突破，基于客戶視角梳理關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點，建立覆蓋柜面、業(yè)務(wù)員代辦、客戶自助、95500電話等多渠道的售后服務(wù)體系，打通服務(wù)斷點、堵點，實現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點跟隨提醒、服務(wù)進展隨時可查、辦理結(jié)果實時通知，帶來更加透明、便捷、融合的服務(wù)新體驗。在線客服(洋洋客服)依托客戶畫像精準(zhǔn)判斷客戶需求，推出“客戶場景定制”服務(wù)。服務(wù)斷點主動推送客服入口，實時解答錯誤原因及處置方案；精準(zhǔn)預(yù)測客戶意圖，實現(xiàn)千人千面的場景推送，促成客戶所需辦理業(yè)務(wù)的一次性解決。同時，中國太保壽險積極打造特色化、專屬化服務(wù)，如摸準(zhǔn)老年群體的生活習(xí)慣和消費脈絡(luò)，在操作上做“減法”，服務(wù)上做“加法”，打造“服務(wù)辦理有人陪，科技應(yīng)用有人幫，智能學(xué)習(xí)有人教”的老年人專屬服務(wù)體系，讓銀發(fā)客群在智能化時代擁有更多獲得感。

太平洋醫(yī)療健康抗疫服務(wù)創(chuàng)新案例：為進一步助力科學(xué)抗疫，中國太保壽險“芯”活力服務(wù)品牌重要板塊太平洋醫(yī)療健康憑借專業(yè)的醫(yī)療健康生態(tài)圈服務(wù)整合能力，針對太醫(yī)藍卡用戶推出“防疫健康服務(wù)小站”，包括中西醫(yī)問診、醫(yī)保復(fù)診購藥、家庭防疫包、心理疏導(dǎo)及抗疫資訊等現(xiàn)階段客戶高頻需要的五大居家醫(yī)療健康服務(wù)，為客戶及家人的健康加一分保障。由于疫情所帶來的生活及工作的不確定性，人們的緊張焦慮情緒也在驟增。通過線上“防疫小站”入口，專業(yè)的心理咨詢師可以為有需求的客戶進行心理咨詢，幫助舒緩負面情緒，提供有溫度的心理健康服務(wù)。太平洋醫(yī)療健康以開放式的健康管理產(chǎn)品體系為基礎(chǔ)，以“保險+健康”的雙輪驅(qū)動模式，為用戶提供覆蓋全生命周期、泛場景化、一站式的高品質(zhì)醫(yī)療健康解決方案。

責(zé)任擔(dān)當(dāng) 護航美好生活

年度影響力賠案

廣東工人工資保證保險系列案件：中國太保產(chǎn)險積極響應(yīng)政府號召，為政府著力改善農(nóng)民工就業(yè)環(huán)境，保護農(nóng)民工合法權(quán)益提供保險方案，推出了農(nóng)民工工資支付履約保證保險，由保險公司為建筑工程農(nóng)民工提供薪資保障。2022年，中國太保產(chǎn)險先后接到肇慶市鼎湖區(qū)住建局和人社局報案的某建筑工程拖欠工人工資等相關(guān)報案二十余起。民生問題無小事，中國太保產(chǎn)險廣東分公司針對該類案件立即成立了工人工資保證保險專項服務(wù)小組，建立了總分聯(lián)動的快速綠通賠付流程，對理賠單證進行了簡化處理，專項服務(wù)工作小組一邊配合當(dāng)?shù)卣〗ň?、人社局積極調(diào)解安撫農(nóng)民工情緒，同時快速啟動賠付流程，收集保險理賠資料，確保三天內(nèi)完成賠款支付，合計賠款達到499萬余元，累計代為解決拖欠工人工資逾400人次。

突發(fā)事件快速應(yīng)對 社會責(zé)任勇?lián)?dāng)—中國太保壽險快速應(yīng)對3.21東航客機事故：2022年3月21日，一架搭載133人的波音737客機在在廣西壯族自治區(qū)梧州市藤縣埌南鎮(zhèn)莫埌村神塘表附近山林墜毀，并引發(fā)山火。中國太保壽險獲悉消息后第一時間啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急機制，成立事故應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，總分聯(lián)動，廣西、云南、廣東分公司三地協(xié)同，開展應(yīng)急處置工作。組織安排人員往藤縣埌南鎮(zhèn)莫埌村了解情況，根據(jù)政府部門、行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一部署開設(shè)理賠、服務(wù)綠色通道，理賠服務(wù)人員輪流值24小時待命，受理客戶咨詢、報案等，及時響應(yīng)各項理賠服務(wù)工作。同時向社會公布十項理賠服務(wù)舉措，暢通綠色服務(wù)通道。在大災(zāi)大難面前，中國太保壽險積極踐行社會責(zé)任，充分尊重客戶的意愿、注重人文關(guān)懷，以客戶接受的時間上門服務(wù)，兌現(xiàn)保單承諾。2022年3月29日完成首筆賠付，2022年5月20日完成全部7名客戶的賠付，共計賠付金額780余萬元。

關(guān)鍵詞：