三八婦女節(jié)已過一周，逢節(jié)必“買買買”的網(wǎng)購一族，這幾天又成了“退貨主力”。網(wǎng)購退貨究竟體驗如何?3·15前夕，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心發(fā)布針對去年“雙十一”網(wǎng)購退貨體驗的調(diào)查報告，發(fā)現(xiàn)“商品質(zhì)量問題”成退貨主要原因，但涉及質(zhì)量問題的條款在電商平臺上普遍存在遺漏，消費者在商品質(zhì)量問題上的權(quán)益保障較低。 　　1/4退貨源于質(zhì)量問題

本次調(diào)查渠道包括線上調(diào)研和網(wǎng)絡輿情，在線調(diào)研共收回問卷2604份，網(wǎng)絡輿情共采集有效數(shù)據(jù)11706條。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購退貨的主要產(chǎn)品為服飾鞋帽，占52.7%，電腦數(shù)碼占9.8%，美妝/個人護理占8.4%。綜合來看，四分之一的消費者退貨原因為“商品質(zhì)量問題”，兩成原因為“看到實物發(fā)現(xiàn)不適合自己”，占比21.2%。

比如，服飾鞋帽退貨主要原因為“看到實物發(fā)現(xiàn)不適合自己”，占28.2%，其次為“商品質(zhì)量問題”，占23.1%。其中，質(zhì)量問題主要為“外觀質(zhì)量差”，占26.9%，其次為“性能達不到要求”，占19.4%。而在電腦數(shù)碼類商品方面，退貨原因主要為“商品質(zhì)量問題”，占31.0%，質(zhì)量問題主要為“性能達不到要求”，占21.1%。此外，美妝/個人護理類商品的退貨原因主要為“實物與描述不符”，占32.0%。

跨境電商假貨問題多

值得關(guān)注的是，《消費者權(quán)益保護法》中涉及商品質(zhì)量問題的條款，在電商平臺上普遍存在遺漏，使得消費者在商品質(zhì)量問題上的權(quán)益保障較低。尤其是第二十三條“經(jīng)營者應當保證正常使用商品應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，經(jīng)營者提供的機動車、電視機等耐用商品，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任”，各電商平臺均沒有提及。

此外，在跨境電商服務方面，調(diào)查輿情所得的詞云圖發(fā)現(xiàn)，“假貨”的出現(xiàn)頻率較高，另外還有“不是正品”、“假冒”等詞說明跨境電商的商品沒有正品保障;“不退貨”、“不給退”、“維權(quán)”等相關(guān)詞的出現(xiàn)，說明跨境電商的服務和流程存在缺陷，消費者維權(quán)難。

跨境電商不論在假貨的監(jiān)管上，還是在服務流程上都有需要完善的地方，管理上需要優(yōu)化行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，保證線上線下統(tǒng)一供貨，在正品、質(zhì)量、售后上需建立相應的管控機制，提升消費體驗。

商家退貨態(tài)度是短板

在退貨服務中，服務態(tài)度成為商家的短板，評分只有75.3分。退款速度和溝通效率分別為75.6分和76.6分。從網(wǎng)絡輿情得知，服務態(tài)度評價較低的主要原因為“申請退貨后，商家服務態(tài)度差”占50.0%，其次為“退貨后，商家拒收或故意不確認收貨”占46.4%，還有消費者反映商家出爾反爾，不守承諾等。

調(diào)查認為，新消法“七日內(nèi)可退貨”的條約為消費者維權(quán)提供了強有力的支撐，但無后顧之憂的消費也可能產(chǎn)生“狂歡購物+退貨潮”的情況，使電商服務平臺面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。一旦平臺無法承受，便會在退貨環(huán)節(jié)中暴露問題。此外，類似定金膨脹、尾款、商家紅包、平臺紅包等復雜的優(yōu)惠信息，也使消費者的決策能力減弱，造成了非理性消費，降低了消費體驗感受。