三八婦女節(jié)已過一周，逢節(jié)必“買買買”的網購一族，這幾天又成了“退貨主力”。網購退貨究竟體驗如何?3·15前夕，上海市質協(xié)用戶評價中心發(fā)布針對去年“雙十一”網購退貨體驗的調查報告，發(fā)現“商品質量問題”成退貨主要原因，但涉及質量問題的條款在電商平臺上普遍存在遺漏，消費者在商品質量問題上的權益保障較低。 　　1/4退貨源于質量問題

本次調查渠道包括線上調研和網絡輿情，在線調研共收回問卷2604份，網絡輿情共采集有效數據11706條。調查發(fā)現，網購退貨的主要產品為服飾鞋帽，占52.7%，電腦數碼占9.8%，美妝/個人護理占8.4%。綜合來看，四分之一的消費者退貨原因為“商品質量問題”，兩成原因為“看到實物發(fā)現不適合自己”，占比21.2%。

比如，服飾鞋帽退貨主要原因為“看到實物發(fā)現不適合自己”，占28.2%，其次為“商品質量問題”，占23.1%。其中，質量問題主要為“外觀質量差”，占26.9%，其次為“性能達不到要求”，占19.4%。而在電腦數碼類商品方面，退貨原因主要為“商品質量問題”，占31.0%，質量問題主要為“性能達不到要求”，占21.1%。此外，美妝/個人護理類商品的退貨原因主要為“實物與描述不符”，占32.0%。

跨境電商假貨問題多

值得關注的是，《消費者權益保護法》中涉及商品質量問題的條款，在電商平臺上普遍存在遺漏，使得消費者在商品質量問題上的權益保障較低。尤其是第二十三條“經營者應當保證正常使用商品應當具有的質量、性能、用途和有效期限，經營者提供的機動車、電視機等耐用商品，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”，各電商平臺均沒有提及。

此外，在跨境電商服務方面，調查輿情所得的詞云圖發(fā)現，“假貨”的出現頻率較高，另外還有“不是正品”、“假冒”等詞說明跨境電商的商品沒有正品保障;“不退貨”、“不給退”、“維權”等相關詞的出現，說明跨境電商的服務和流程存在缺陷，消費者維權難。

跨境電商不論在假貨的監(jiān)管上，還是在服務流程上都有需要完善的地方，管理上需要優(yōu)化行業(yè)產業(yè)鏈，保證線上線下統(tǒng)一供貨，在正品、質量、售后上需建立相應的管控機制，提升消費體驗。

商家退貨態(tài)度是短板

在退貨服務中，服務態(tài)度成為商家的短板，評分只有75.3分。退款速度和溝通效率分別為75.6分和76.6分。從網絡輿情得知，服務態(tài)度評價較低的主要原因為“申請退貨后，商家服務態(tài)度差”占50.0%，其次為“退貨后，商家拒收或故意不確認收貨”占46.4%，還有消費者反映商家出爾反爾，不守承諾等。

調查認為，新消法“七日內可退貨”的條約為消費者維權提供了強有力的支撐，但無后顧之憂的消費也可能產生“狂歡購物+退貨潮”的情況，使電商服務平臺面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。一旦平臺無法承受，便會在退貨環(huán)節(jié)中暴露問題。此外，類似定金膨脹、尾款、商家紅包、平臺紅包等復雜的優(yōu)惠信息，也使消費者的決策能力減弱，造成了非理性消費，降低了消費體驗感受。