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在數(shù)字化飛速發(fā)展的當(dāng)下，老年人卻好像與時(shí)代漸漸脫軌，尤其近兩年來，新冠肺炎疫情肆虐，為了減少人員接觸的要求推動(dòng)了健康碼出入、無接觸付款等生活方式的演變，人們的所有活動(dòng)幾乎都變得和數(shù)字有關(guān)，然而老年群體因?yàn)閷?duì)于智能服務(wù)的接受程度和適應(yīng)能力偏低，難以享受技術(shù)帶來的便捷而被迫望“數(shù)”興嘆。

為此，百年人壽于2022年上半年，傾情推出“智慧適老 服務(wù)適老”項(xiàng)目，從優(yōu)化IVR導(dǎo)航、打造專屬服務(wù)、提升智能關(guān)愛等方面，積極推進(jìn)智能服務(wù)適老改造，讓老年群體輕松享受百年服務(wù)帶來的便利。以客戶為中心的百年人壽，對(duì)每一個(gè)客戶群體均體貼入微，大大提升養(yǎng)老體驗(yàn)。

百年人壽的IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)在通過適老化升級(jí)之后，能夠?qū)崿F(xiàn)老年客群優(yōu)先排隊(duì)，無需等待，顯著提升用戶體驗(yàn)?？蛻粼贀艽虬倌耆藟酃俜椒?wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)可通過手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行身份校驗(yàn)和年齡判斷，自動(dòng)識(shí)別“是否為老年人”，從而直接進(jìn)入老年人專屬服務(wù)通道，老年客戶全程無感知，實(shí)現(xiàn)“無感校驗(yàn)”。

在老年人專屬服務(wù)通道中，由老年技能組的專屬客服人員提供服務(wù)，保證老年客群能聽懂、聽全，彼此溝通無障礙，并由專人對(duì)業(yè)務(wù)后續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)、督辦，全面打造優(yōu)質(zhì)、高效的一站式服務(wù)流程。

在提升智能關(guān)愛方面，百年人壽增加了電子化回訪的語音播報(bào)功能，老年用戶可自主選擇一鍵生成語音，可在線“聽”問卷；對(duì)電子回訪進(jìn)行人臉識(shí)別升級(jí)，只需眨眨眼，1拍1驗(yàn)，兩步即可快速完成身份認(rèn)證。針對(duì)百年人壽一保通的便捷操作，在電話咨詢?nèi)肟谧雒黠@提示，可一鍵調(diào)取手機(jī)撥號(hào)鍵盤；同時(shí)還增加了文字版操作指示說明，在適老服務(wù)首頁點(diǎn)擊“常見問題”，可看到微信字體大小調(diào)整、打開關(guān)懷模式的操作指引。

此外，老年客戶普遍缺乏金融知識(shí)和防范意識(shí)，是金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的重災(zāi)區(qū)。對(duì)此，百年人壽建立專版專區(qū)，向老年客戶持續(xù)宣傳與普及金融知識(shí)，對(duì)金融詐騙、傳銷陷阱、養(yǎng)老騙局、非法集資等老年客戶容易受到侵害的情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提升老年客戶的防騙意識(shí)，提高自我保護(hù)能力，全面保障老年客群的合法權(quán)益。

如何讓老年人和障礙人群便捷、順暢地使用以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為核心的新一代智能技術(shù)，不僅關(guān)系到千家萬戶，更是國家現(xiàn)代化建設(shè)和社會(huì)文明進(jìn)步的必答題。當(dāng)前，包括百年人壽在內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)正在積極推進(jìn)適老化改造，力求在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化快速發(fā)展的市場趨勢(shì)下，有效保護(hù)老年群體的權(quán)益，同樣給能夠帶給廣大老年保險(xiǎn)消費(fèi)者更實(shí)用、更便捷的服務(wù)。

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