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理賠是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)溫度的重要窗口。在保險(xiǎn)服務(wù)鏈條中，理賠是客戶切實(shí)感受保險(xiǎn)保障價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，而理賠服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到用戶對(duì)險(xiǎn)企的信任與否。隨著行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，“理賠難”已經(jīng)成為過去式，而如何創(chuàng)新更便捷、更簡(jiǎn)單、更流暢的理賠服務(wù)，不斷提升用戶幸福感、獲得感，是當(dāng)下各大險(xiǎn)企共同面對(duì)的發(fā)展課題。

理賠服務(wù)是百年人壽精心打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。自成立以來，百年人壽秉持“悅客戶以服務(wù)”的發(fā)展理念，不斷探索創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，基于客戶在理賠過程中的痛點(diǎn)和訴求，通過流程重塑和科技賦能，相繼推出直付速賠、直付先賠等四大理賠服務(wù)舉措，推動(dòng)理賠服務(wù)線上化、電子化、智能化，不斷提高理賠時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)，在持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度和美譽(yù)度。

理賠時(shí)效是保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直觀感受。在“全程關(guān)愛理賠”服務(wù)模式之下，百年人壽在2015年創(chuàng)新推出“直付速賠”服務(wù)，通過對(duì)傳統(tǒng)理賠流程優(yōu)化，客戶只需在上門服務(wù)的直付專員通過手機(jī)上傳資料后在電子理賠申請(qǐng)書上簽字后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成理賠款的確認(rèn)和轉(zhuǎn)賬流程，極大提升了理賠時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)。此后，百年人壽在理賠服務(wù)賽道不斷推陳出新，如推出“確診后即可賠付”重疾直付服務(wù)、針對(duì)住院治療急用錢推出直付先賠，一系列的創(chuàng)新理賠服務(wù)不僅刷新公眾對(duì)理賠服務(wù)的認(rèn)知，也成為百年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大利器。

在重塑理賠流程提升理賠時(shí)效基礎(chǔ)上，百年人壽還充分借助OCR圖像識(shí)別與人工智能等科技力量來提升理賠服務(wù)品質(zhì)。以百年人壽推出的“保醫(yī)直付”為例，通過建立端與端的數(shù)據(jù)通道，與合作醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，客戶通過小程序“一拍、一傳、一簽”即可完成理賠預(yù)申請(qǐng)。在出院結(jié)算后，電子申請(qǐng)書和相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)將實(shí)時(shí)傳輸至百年人壽業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將出院和賠付無縫銜接。整個(gè)理賠過程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、電子化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升用戶的線上理賠服務(wù)體驗(yàn)。

理賠服務(wù)是保險(xiǎn)所有服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。據(jù)慧擇2022最新發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)細(xì)分消費(fèi)人群洞察白皮書》顯示，理賠服務(wù)優(yōu)劣是品質(zhì)高效族購(gòu)險(xiǎn)渠道選擇的最主要考慮因素之首。未來，百年人壽繼續(xù)通過數(shù)字化創(chuàng)新強(qiáng)化科技賦能，不斷探索保險(xiǎn)理賠服務(wù)的內(nèi)涵與外延，提升理賠服務(wù)專業(yè)化、精細(xì)化、數(shù)字化能力，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的理賠服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 理賠時(shí)效 理賠流程 已經(jīng)成為 數(shù)據(jù)通道