一直以來，直營與加盟都是快遞業(yè)內(nèi)涇渭分明的兩大經(jīng)營模式。兩者都獲得了市場客戶的接受，也各自也都 不乏軟肋。但近來，一些加盟制快遞品牌，無論是客戶口碑還是盈利能力，都令人刮目相看，這讓業(yè)界不得不重新審視快遞公司的經(jīng)營模式之爭。直營還是加盟，其實(shí)殊途同歸。誰的客戶體驗(yàn)更好、誰的服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)、誰的盈利能力更強(qiáng)，才是最好的模式。

以圓通為例，2020年以來，盈利能力和服務(wù)質(zhì)量兩翼齊飛——經(jīng)營指標(biāo)走出一條漂亮的上升曲線：2022年度其歸母凈利39.20億元，對比2020年實(shí)現(xiàn)121.8%的跨越式增長；服務(wù)質(zhì)量方面，2020年以來各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)也全面提升，全程時(shí)長持續(xù)改善，客戶投訴率持續(xù)下降。

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而2020年這條分水嶺，正以圓通此前一年正式確立“全面推進(jìn)業(yè)務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為界。

通過數(shù)字化優(yōu)勢，圓通跳脫出傳統(tǒng)意義上的“直營”與“加盟”，走出了經(jīng)營模式上的差異化路徑。這一模式有望重新定義快遞行業(yè)“直營”與“加盟”的概念，走出快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新路子。圓通的方式，有三個(gè)鮮明特點(diǎn)——

一、以數(shù)字化管理手段為支撐

圓通本身就有數(shù)字化的基因——早在國內(nèi)快遞行業(yè)還處在野蠻生長的2009年，圓通董事長喻渭蛟就展現(xiàn)出其獨(dú)到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，與IBM合作，研發(fā)自主產(chǎn)權(quán)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)“金剛”。2019年，潘水苗擔(dān)任總裁以后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面提速。以金剛系統(tǒng)為底層數(shù)據(jù)系統(tǒng)，圓通開發(fā)了管理駕駛艙、運(yùn)盟、行者、客戶管家、網(wǎng)店管家等全鏈路管控系統(tǒng)，覆蓋快遞的攬收、中轉(zhuǎn)、派送、客服等全流程，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全生命周期的信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度，業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)字化、信息化、智能化水平明顯提升。

圓通在2022年發(fā)布的一號工程“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”，則正式將推進(jìn)數(shù)字化賦能從總部下沉到分公司，而“數(shù)字化”被列在“標(biāo)準(zhǔn)化”之前，也注定了這是一場以技術(shù)導(dǎo)向的革新，將技術(shù)投入到與業(yè)務(wù)緊密融合，真正為管理、為業(yè)務(wù)釋放出更大的價(jià)值。

二、以賦能分公司為路徑

不同于多數(shù)情況下品牌方與加盟公司之間的劍拔弩張，圓通與加盟網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系不是“零和博弈”，反而這些年來一直在樂于為他們賦能。喻渭蛟多次在公開場合強(qiáng)調(diào)“分公司強(qiáng)則圓通強(qiáng)”。2022年，圓通總部通過不斷完善其自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、人資、客服等的數(shù)字化系統(tǒng)“網(wǎng)點(diǎn)管家”，目標(biāo)正是全方位多維度賦能分公司，幫助分公司更科學(xué)清晰的掌握自身經(jīng)營情況，全面提高管理能力及服務(wù)質(zhì)量。

以財(cái)務(wù)管理為例，分公司不容易招到專業(yè)的財(cái)務(wù)人員，也缺少好用的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，“出賬慢”常給經(jīng)營造成阻礙。去年3月，圓通“網(wǎng)點(diǎn)管家”上線“財(cái)務(wù)系統(tǒng)”模塊，只需簡單輸入單票的價(jià)格、重量和成本，就能幫助分公司清楚算出每一票件的利潤、針對每一個(gè)客戶不同的經(jīng)營情況。

這相當(dāng)于把總部已經(jīng)驗(yàn)證過的數(shù)字化能力和管理方法論，直接“下沉”至分公司層面，效果立竿見影。公開資料顯示，有的加盟公司使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)短短三個(gè)月，已成立十多年，此前長期處于虧損狀態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)，從全省各項(xiàng)指標(biāo)排名倒數(shù)一下子攀升到了全省前列。截至目前，圓通全網(wǎng)在使用“財(cái)務(wù)系統(tǒng)”的分公司已達(dá)85%以上。

三、以提升客戶體驗(yàn)為落腳點(diǎn)

賦能網(wǎng)點(diǎn)，落腳點(diǎn)還是客戶體驗(yàn)。

圓通的“客戶管家”，目前在業(yè)內(nèi)視為革新性的產(chǎn)品。功能包括智能客服、直通總部、專屬客服群析等多項(xiàng)功能，滿足客戶即時(shí)性、全鏈路、多場景需求，并持續(xù)拓展智能客服應(yīng)用場景，全面鏈接客戶，增強(qiáng)客戶黏性，獲得了商家客戶們的普遍好評。

就拿“客戶管家”的“打單實(shí)時(shí)攔截”和“停發(fā)地址查詢”這兩個(gè)功能舉例，商家在打印訂單時(shí)，就能實(shí)時(shí)顯示停發(fā)區(qū)域，第一時(shí)間攔截相關(guān)訂單，避免成本損耗。當(dāng)客戶發(fā)起退貨流程時(shí)，24小時(shí)響應(yīng)的智能客服可以迅速處理，相較傳統(tǒng)模式效率更高，有效幫助客戶降低損失，還能減少許多不必要的扯皮。

一些電商對筆者做過反饋，圓通的“客戶管家”看上去似乎并沒有多少酷炫的功能，但每一個(gè)功能都擊中了電商物流的頑疾痛點(diǎn)，每一次更新都在呼應(yīng)自己的新訴求新問題。

而通過客戶管家，分公司的精力得以解放，潛力得以釋放，瑣碎、重復(fù)性的工作少了，創(chuàng)造性、個(gè)性化的服務(wù)模式可以去思考了。

結(jié)語

圓通似乎正在做一件了不起的事，他們正在踐行一種長期主義，發(fā)自內(nèi)心地想和客戶、分公司共同成長。同時(shí)，圓通的數(shù)字化轉(zhuǎn)型遠(yuǎn)未到終局，在快遞物流業(yè)“新核心競爭力”之爭中，圓通恐將迸發(fā)出更強(qiáng)大的能量。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)質(zhì)量 盈利能力 經(jīng)營模式