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就保險(xiǎn)行業(yè)而言，具有特色和真正體貼的客戶服務(wù)逐漸成為與產(chǎn)品一樣重要的保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。其中理賠正是保險(xiǎn)服務(wù)中最受消費(fèi)者關(guān)心的核心環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)產(chǎn)品兌現(xiàn)保障承諾的具體體現(xiàn)，因此理賠過程中的任何一個(gè)問題在消費(fèi)者的視角都會(huì)被極度放大，一但理賠流程過于復(fù)雜，不但會(huì)影響消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)，還會(huì)由于其擴(kuò)散效應(yīng)進(jìn)一步影響客戶保障的選擇。所以理賠服務(wù)直接關(guān)乎消費(fèi)者的獲得感，更是檢驗(yàn)保險(xiǎn)公司品牌口碑主導(dǎo)消費(fèi)決策的“金標(biāo)準(zhǔn)”之一。

為了直面理賠工作痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)者對(duì)于理賠服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)要求和舒適體驗(yàn)感，百年人壽依托前沿技術(shù)持續(xù)升級(jí)服務(wù)模式和誠信高效的理賠服務(wù)，在2011年率先提出“全程關(guān)愛理賠”服務(wù)新理念，為客戶打造“健康知識(shí)有人教、疾病診療有人管、醫(yī)療損失迅速賠”的三位一體的理賠保障服務(wù)閉環(huán)，全方位覆蓋理賠服務(wù)流程。

其中，在決定理賠效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，百年專注于理賠服務(wù)體驗(yàn)的提升，基于不同場(chǎng)景下的理賠服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。2015年百年人壽創(chuàng)新推出“直付速賠”賠付方式，從“被動(dòng)等待客戶上門理賠”到“主動(dòng)走進(jìn)病房上門服務(wù)”，從“賠付期長”到“理賠快速到賬”。而基于直付速賠，全新推出2.0版“重疾直付”，將直付領(lǐng)域擴(kuò)展至重疾險(xiǎn)種；后續(xù)再次升級(jí)推出3.0版“直付先賠”。通過不斷迭代升級(jí)，逐漸形成”提前賠、主動(dòng)賠、循環(huán)賠”獨(dú)具百年特色的理賠服務(wù)體系，不僅為客戶帶來極速理賠體驗(yàn)，更把賠付服務(wù)做到客戶的心坎里。

百年人壽認(rèn)為，只有為每一位客戶提供極致、快速、有溫度的保險(xiǎn)理賠服務(wù)，才是險(xiǎn)企的價(jià)值所在。百年人壽貫徹以用戶為中心，秉承“悅客戶以服務(wù)”的理念，不斷推動(dòng)理賠服務(wù)升級(jí)，不斷提高賠付服務(wù)效率，也代表了保險(xiǎn)行業(yè)從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然要求。

關(guān)鍵詞： 必然要求 客戶提供 客戶服務(wù) 逐漸成為