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一盞路燈不亮、一個(gè)坑等著填、交通怎么治理、政策如何解讀？在鎮(zhèn)江，只要你撥打12345，大大小小的問題，都可以咨詢建議、投訴反映。“14歲”的熱線，陪伴了市民5000多個(gè)日夜，100多位話務(wù)員輪崗、7×24小時(shí)在線。近日，記者來到鎮(zhèn)江12345話務(wù)大廳，感受這條從不打烊的熱線。

“我的孩子在培訓(xùn)中心學(xué)小提琴，還剩9節(jié)課，每節(jié)210元，準(zhǔn)備退費(fèi)不上課，但培訓(xùn)中心說只能退一半，買課沒有優(yōu)惠，退費(fèi)就不應(yīng)該打折?！薄粋€(gè)小時(shí)，話務(wù)員蔡敏已經(jīng)接了7個(gè)電話，其中3個(gè)是消費(fèi)投訴。緊急程度、是否回訪、所屬區(qū)域、歸屬單位、工單標(biāo)題、訴求內(nèi)容……蔡敏接電話的同時(shí)，熟練地在系統(tǒng)上填寫相關(guān)內(nèi)容。她還將輸入法工具框調(diào)到最大，說是為了錄入更準(zhǔn)確。

放眼望去，整個(gè)大廳辦公桌上都沒有水杯，蔡敏告訴記者，忙起來實(shí)在沒空喝水，也沒時(shí)間去洗手間，干脆不放水杯了，“我來熱線工作兩年多了，一般一個(gè)小時(shí)接8個(gè)電話，一天接60多個(gè)，業(yè)務(wù)量最大的時(shí)候，一天上9個(gè)小時(shí)班，接100多個(gè)電話。我的嗓子現(xiàn)在沙啞多了，平時(shí)說話都小聲些，保護(hù)嗓子?！?/p>

下午，蔡敏繼續(xù)受理工單，而她的同事章群則在回訪市民?！巴跖浚垎栆苿?dòng)公司的處理結(jié)果您滿意嗎？”“陳先生，請問稅務(wù)局的解答您滿意嗎？”……接到回訪電話，幾位市民都表示對處理結(jié)果滿意，“謝謝你們啊，這么快就幫我解決了?！?/p>

到下午6點(diǎn)下班時(shí)，蔡敏共接了82個(gè)電話，其中一半是咨詢類問題已及時(shí)答復(fù)，其余全部即時(shí)派單，每一個(gè)工單下面有一張流程表，清晰地顯示工單進(jìn)展。章群則回訪了153位市民，對方全部表示滿意。記者離開時(shí)，晚班的話務(wù)員已經(jīng)上班了。

市市域指揮中心鎮(zhèn)江12345熱線現(xiàn)場負(fù)責(zé)人孫俊介紹，去年，鎮(zhèn)江12345共受理群眾訴求1562357件，同比增長71.19%，按時(shí)辦結(jié)率99.63%，綜合滿意率達(dá)到了99.07%，派發(fā)工單平均處理時(shí)長4.19天，總訴求平均處理時(shí)長1.60天，同比提速0.42天，服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。孫俊說，去年12345熱線劃入新成立的市市域指揮中心管理，依托“三級平臺、全域共享”的指揮平臺，相信12345熱線能夠在社會(huì)治理中發(fā)揮更大作用，“14年626萬個(gè)電話，從解決小問題到推動(dòng)市域社會(huì)治理，我們會(huì)一直堅(jiān)持做民聲的傾聽者、決策的輔助者，為市域社會(huì)治理現(xiàn)代化鎮(zhèn)江新實(shí)踐貢獻(xiàn)自己的一份力量?！保ㄓ浾?張馳川）圖張馳川

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