(資料圖片僅供參考)

近日，水滴保首家線下理賠服務中心在北京正式落成，將為用戶提供包括幫理賠申請、幫資料審核、幫條款解讀、幫爭議調解等在內的，全流程的1V1協(xié)助理賠服務。

保險理賠是用戶最關心的環(huán)節(jié)，也是保險價值的集中體現。傳統(tǒng)理賠流程中，用戶往往面臨著理賠材料繁瑣、條款復雜難懂、審核周期長、案件爭議多等痛點。“水滴保幫幫賠”希望通過“線上提升協(xié)賠效率+線下拓展服務深度”的聯(lián)動，將智能服務和人工服務相結合，為客戶一站式解決用戶理賠難題，打造“看得見”的“幫賠”服務新模式，做用戶的理賠“好幫手”。

“水滴保幫幫賠”于2022年9月正式上線，推出八大協(xié)賠服務舉措和四大智能化理賠工具。2022年11月，在北京開啟了首個線下協(xié)助理賠試點，后逐步拓展至廣州、深圳、武漢等城市，打通協(xié)賠的“最后一公里”。

“水滴保幫幫賠”線下服務開展之后，用戶的理賠獲得感有明顯提升，數據顯示，截至2022年底，水滴保理賠材料一次通過率同比提升11.89%，“加速理賠”平均結案時效降至19.16小時，線下協(xié)賠用戶調研滿意度為97%。2022年，“水滴保幫幫賠”還榮獲中國銀行保險報頒發(fā)的“2022年中國保險業(yè)服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例”獎項。

水滴保幫幫賠負責人表示，用戶的認可更加堅定了我們深度布局線下“幫賠”服務的決心，由線下協(xié)助理賠升級為開設線下理賠服務中心，為用戶提供更加優(yōu)質、高效、便捷的保險服務。

線下理賠服務中心將由“水滴保幫幫賠”認證的保險協(xié)賠專家提供服務，為上門咨詢的用戶進行保單責任和理賠流程講解，初步整理和檢視理賠材料，現場代報案。對老齡用戶、行動不便等有特殊需求的用戶，服務中心還可以預約上門代辦，代跑醫(yī)院打印、遞送醫(yī)療材料等跟蹤服務。

同時，用戶在理賠前、中、后環(huán)節(jié)產生的任何問題，均可通過服務中心專線第一時間與水滴保及承保公司理賠服務部門取得聯(lián)系，真正幫助用戶一站式解決理賠過程中遇到的難點、疑點。

此外，水滴保還將對線下保險協(xié)賠專家定期進行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓和考評，以組建一支高素質的線下服務隊伍，提升服務質量。水滴“幫賠”服務團隊還配備醫(yī)學、保險、法律等專業(yè)背景的服務人員，通過專業(yè)知識來協(xié)助用戶解決理賠爭議問題，保障用戶應得的權益。

水滴保幫幫賠負責人表示：“水滴是國內較早布局線下協(xié)賠服務的互聯(lián)網保險平臺之一。雖然利用互聯(lián)網科技能夠大幅提高線上理賠服務效率，但是仍有很大一部分理賠用戶，出于情感訴求或其他限制性因素，具有強烈的線下協(xié)賠服務需求。所以，盡管布局線下服務時間長、投入大、見效慢，但這是我們必須要做的事情?！?/p>

(以上圖片為水滴保授權中國網財經使用)

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