3月13日起，為貫徹“以人民為中心”的理念，眾安保險圍繞“共筑誠信消費環(huán)境，提振金融消費信心”的主題，全面啟動“3·15”教育宣傳周活動?；顒泳劢埂耙焕弦簧僖恍隆钡戎攸c人群，充分利用優(yōu)勢資源，開展多元化、立體化、數(shù)字化的消費者宣傳教育活動，增強消費信心，提升消費者滿意度。

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傾聽“一老一少一新”心聲 ，提升保險服務(wù)滿意度

如何精準(zhǔn)理解不同消費者的訴求，提升業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)效率，是眾安一直在思考和推進的問題。針對行業(yè)關(guān)注的老年人保險服務(wù)“數(shù)字鴻溝”問題，眾安保險以“3·15”教育宣傳活動為契機，開展高管“親聽”活動. 眾安保險消費者權(quán)益保護工作分管負(fù)責(zé)人攜相關(guān)管理團隊，與一線業(yè)務(wù)團隊代表共同傾聽消費者聲音。

本次活動著重針對老年人服務(wù)體驗環(huán)節(jié)，持續(xù)回顧和尋找痛點，幫助消費者權(quán)益保護整體質(zhì)量不斷完善，服務(wù)體驗持續(xù)提升。

不止“3·15”，這一年來，眾安保險聚焦日常服務(wù)場景持續(xù)開展“適老化”改造。相繼開發(fā)無障礙適老化系統(tǒng)、一對一理賠專屬管家服務(wù)，IVR智能語音系統(tǒng)，實現(xiàn)55歲以上一鍵直達人工坐席，提供精準(zhǔn)化服務(wù)，年均老年人服務(wù)已達10萬件。

今年，眾安保險還將推出多項舉措進一步提升老年人的溫暖服務(wù)體驗。在智能硬件探索方面，眾安嘗試使用電話+在線多媒體二合一同屏助手的方式，協(xié)助老年人進行操作；在服務(wù)體驗配套方面，客戶接待區(qū)域加購老年人代步輪椅，并布置字體放大指示牌，提高無障礙服務(wù)水平，拉近服務(wù)距離，提升了老年人保險服務(wù)的便捷感、舒適感、幸福感。

青年人和新市民也是保險關(guān)注的重點人群。眾安保險充分發(fā)揮眾安保險科技能力，面向青少年量身定制保險科技啟蒙課，打造了國內(nèi)首個企業(yè)推出的保險科技啟蒙課程體系；面向新市民開發(fā)了系列創(chuàng)新風(fēng)險保障產(chǎn)品，開展多種形式的風(fēng)險科普教育，讓他們能便利享受線上保險服務(wù)。

秉承誠信服務(wù)， 提升消費者風(fēng)險保障質(zhì)量

謀求服務(wù)質(zhì)效的蝶變，眾安保險從產(chǎn)品設(shè)計源頭到市場推廣，始終持續(xù)規(guī)范自身，抓好每一個細(xì)節(jié)，注重提示金融消費風(fēng)險，從源頭防范風(fēng)險，幫助消費者遠(yuǎn)離欺詐、誤導(dǎo)、非法集資等非法金融活動侵害。

在“3·15”活動期間，眾安保險通過“以案說險”、“風(fēng)險提示”、“3·15趣味知識問答”等方式，在官方微信、官方APP等平臺設(shè)立專欄，發(fā)布關(guān)于少兒保險科普，老年人、新市民風(fēng)險防范，代理退保等典型案例等風(fēng)險提示，還創(chuàng)新運用企微管家等數(shù)字化服務(wù)手段，針對重點人群進行精準(zhǔn)風(fēng)險提示，幫助他們增強風(fēng)險防范意識和自我保護能力。

為進一步強化公司誠信服務(wù)質(zhì)效，推動增強公司內(nèi)外誠信意識，構(gòu)建誠信文化環(huán)境，眾安保險邀請專家在眾安職場、展廳，針對客服、銷售管理及產(chǎn)品開發(fā)條線管理人員及一線員工，開展多場消費者權(quán)益保護專項培訓(xùn)，線上針對全員開展“3·15”消費者權(quán)益保護專項考試，時刻提醒眾安人堅守誠信經(jīng)營底線，加強產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范。

接下來，眾安保險還將繼續(xù)開展紅藍(lán)草莓、首席客服官計劃，提升消費者權(quán)益保護流程機制質(zhì)效，用暖科技保障在線服務(wù)質(zhì)的飛躍，為消費者帶來更普惠、多層次、多樣化的暖服務(wù)。

(以上圖片為眾安保險授權(quán)中國網(wǎng)財經(jīng)使用)

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