3月13日起，為貫徹“以人民為中心”的理念，眾安保險(xiǎn)圍繞“共筑誠信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心”的主題，全面啟動(dòng)“3·15”教育宣傳周活動(dòng)?；顒?dòng)聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，充分利用優(yōu)勢(shì)資源，開展多元化、立體化、數(shù)字化的消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者滿意度。

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傾聽“一老一少一新”心聲 ，提升保險(xiǎn)服務(wù)滿意度

如何精準(zhǔn)理解不同消費(fèi)者的訴求，提升業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)效率，是眾安一直在思考和推進(jìn)的問題。針對(duì)行業(yè)關(guān)注的老年人保險(xiǎn)服務(wù)“數(shù)字鴻溝”問題，眾安保險(xiǎn)以“3·15”教育宣傳活動(dòng)為契機(jī)，開展高管“親聽”活動(dòng). 眾安保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作分管負(fù)責(zé)人攜相關(guān)管理團(tuán)隊(duì)，與一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)代表共同傾聽消費(fèi)者聲音。

本次活動(dòng)著重針對(duì)老年人服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，持續(xù)回顧和尋找痛點(diǎn)，幫助消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)整體質(zhì)量不斷完善，服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。

不止“3·15”，這一年來，眾安保險(xiǎn)聚焦日常服務(wù)場(chǎng)景持續(xù)開展“適老化”改造。相繼開發(fā)無障礙適老化系統(tǒng)、一對(duì)一理賠專屬管家服務(wù)，IVR智能語音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)55歲以上一鍵直達(dá)人工坐席，提供精準(zhǔn)化服務(wù)，年均老年人服務(wù)已達(dá)10萬件。

今年，眾安保險(xiǎn)還將推出多項(xiàng)舉措進(jìn)一步提升老年人的溫暖服務(wù)體驗(yàn)。在智能硬件探索方面，眾安嘗試使用電話+在線多媒體二合一同屏助手的方式，協(xié)助老年人進(jìn)行操作；在服務(wù)體驗(yàn)配套方面，客戶接待區(qū)域加購老年人代步輪椅，并布置字體放大指示牌，提高無障礙服務(wù)水平，拉近服務(wù)距離，提升了老年人保險(xiǎn)服務(wù)的便捷感、舒適感、幸福感。

青年人和新市民也是保險(xiǎn)關(guān)注的重點(diǎn)人群。眾安保險(xiǎn)充分發(fā)揮眾安保險(xiǎn)科技能力，面向青少年量身定制保險(xiǎn)科技啟蒙課，打造了國內(nèi)首個(gè)企業(yè)推出的保險(xiǎn)科技啟蒙課程體系；面向新市民開發(fā)了系列創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)保障產(chǎn)品，開展多種形式的風(fēng)險(xiǎn)科普教育，讓他們能便利享受線上保險(xiǎn)服務(wù)。

秉承誠信服務(wù)， 提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)保障質(zhì)量

謀求服務(wù)質(zhì)效的蝶變，眾安保險(xiǎn)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)源頭到市場(chǎng)推廣，始終持續(xù)規(guī)范自身，抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，注重提示金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，從源頭防范風(fēng)險(xiǎn)，幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離欺詐、誤導(dǎo)、非法集資等非法金融活動(dòng)侵害。

在“3·15”活動(dòng)期間，眾安保險(xiǎn)通過“以案說險(xiǎn)”、“風(fēng)險(xiǎn)提示”、“3·15趣味知識(shí)問答”等方式，在官方微信、官方APP等平臺(tái)設(shè)立專欄，發(fā)布關(guān)于少兒保險(xiǎn)科普，老年人、新市民風(fēng)險(xiǎn)防范，代理退保等典型案例等風(fēng)險(xiǎn)提示，還創(chuàng)新運(yùn)用企微管家等數(shù)字化服務(wù)手段，針對(duì)重點(diǎn)人群進(jìn)行精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助他們?cè)鰪?qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司誠信服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)增強(qiáng)公司內(nèi)外誠信意識(shí)，構(gòu)建誠信文化環(huán)境，眾安保險(xiǎn)邀請(qǐng)專家在眾安職場(chǎng)、展廳，針對(duì)客服、銷售管理及產(chǎn)品開發(fā)條線管理人員及一線員工，開展多場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)，線上針對(duì)全員開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)考試，時(shí)刻提醒眾安人堅(jiān)守誠信經(jīng)營(yíng)底線，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范。

接下來，眾安保險(xiǎn)還將繼續(xù)開展紅藍(lán)草莓、首席客服官計(jì)劃，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)流程機(jī)制質(zhì)效，用暖科技保障在線服務(wù)質(zhì)的飛躍，為消費(fèi)者帶來更普惠、多層次、多樣化的暖服務(wù)。

(以上圖片為眾安保險(xiǎn)授權(quán)中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用)

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