2023年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，利安人壽始終堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)為核心，通過(guò)利安特色大客服體系的構(gòu)建和2022客戶服務(wù)年系列活動(dòng)的開展，持續(xù)加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓客戶感受到專業(yè)、透明、便捷、有溫度的誠(chéng)信服務(wù)。

7.75億賠付彰顯擔(dān)當(dāng) 踐行保險(xiǎn)大愛

(資料圖)

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2022年利安人壽累計(jì)賠付7.75億元，處理理賠案件6.79萬(wàn)件，申請(qǐng)支付時(shí)效1.44天，全年理賠服務(wù)160.1萬(wàn)人次，客戶獲賠率達(dá)98%。其中，政府醫(yī)保項(xiàng)目賠付4.15億元，服務(wù)147.53萬(wàn)人次；團(tuán)體保障業(yè)務(wù)賠付2.12億元，服務(wù)12.29萬(wàn)人次；個(gè)人業(yè)務(wù)賠付1.48億元，累計(jì)賠付3464件。

配圖表：利安人壽2022年度十大賠案

保險(xiǎn)暖人心 理賠顯真情——利安人壽提供重疾主動(dòng)理賠服務(wù)，結(jié)案當(dāng)天支付30萬(wàn)元理賠款

2022年7月19日，C先生在開車時(shí)突感胸口疼痛，伴雙上肢無(wú)力，家人急忙將C先生送往人民醫(yī)院急診，經(jīng)檢查,C先生被診斷為急性心肌梗死，經(jīng)醫(yī)生手術(shù)處理后仍情況危急，故將C先生轉(zhuǎn)入ICU病房持續(xù)治療。7月21日，家屬向公司報(bào)案申請(qǐng)重大疾病保險(xiǎn)金賠付，接報(bào)案后公司理賠人員迅速響應(yīng)，通過(guò)電話方式了解客戶出險(xiǎn)情況，指導(dǎo)客戶家屬準(zhǔn)備理賠申請(qǐng)資料，得知C先生還在ICU搶救，理賠人員也極力安慰客戶家屬。

理賠人員梳理C先生基本信息后發(fā)現(xiàn)客戶符合我司重疾主動(dòng)理賠服務(wù)條件，7月26日，得知C先生經(jīng)過(guò)治療轉(zhuǎn)入過(guò)渡病房，理賠人員隨即前往人民醫(yī)院進(jìn)行客戶面訪并收取理賠所需資料，因主治醫(yī)生休假，7月28日理賠人員再次前往人民醫(yī)院面見主治醫(yī)師，經(jīng)主治醫(yī)師確認(rèn)客戶本次出險(xiǎn)達(dá)到重疾標(biāo)準(zhǔn)后，當(dāng)日完成案件審核并向客戶賠付了30萬(wàn)元重大疾病保險(xiǎn)金。

利安人壽的重疾主動(dòng)理賠服務(wù)獲得客戶高度贊揚(yáng)，C先生及其家屬向公司贈(zèng)送了“真誠(chéng)服務(wù)暖人心，快速理賠顯誠(chéng)信”錦旗一面。通過(guò)本次重疾主動(dòng)賠付，提升了利安人壽的服務(wù)品牌，讓客戶切實(shí)感受到了保險(xiǎn)的價(jià)值與溫度。

溫馨服務(wù)舉措多，重點(diǎn)群體享關(guān)愛

近年來(lái)，利安人壽積極落實(shí)監(jiān)管要求，不斷提升消保工作覆蓋面。聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體，關(guān)注他們的金融服務(wù)需求。為更好地幫助老年群體融入智慧社會(huì)，利安人壽推出多項(xiàng)溫馨服務(wù)舉措，讓老年客戶盡享關(guān)愛。

溫馨服務(wù)一：預(yù)約上門服務(wù)

利安人壽為70周歲以上老年客戶提供預(yù)約上門服務(wù)，老年客戶可直接撥打公司客戶服務(wù)熱線956009,說(shuō)出“老年人服務(wù)”，無(wú)需按鍵操作，一語(yǔ)直達(dá)老年人專屬人工坐席服務(wù)進(jìn)行預(yù)約(工作日8:30-17：00)?；蚩蓳艽虮ｋU(xiǎn)合同中披露的客戶服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約(工作日8:30-17：00)。服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于生存金領(lǐng)取、交費(fèi)賬號(hào)變更、客戶聯(lián)系方式變更、理賠服務(wù)等。開通綠色通道，及時(shí)為老年客戶提供幫助。

溫馨服務(wù)二：柜面專屬“尊老服務(wù)”

利安人壽貼心專為老年群體提供“尊老服務(wù)”，切實(shí)滿足老年群體不同需求。

1.“愛心窗口”：專屬于老年客戶的溫馨柜面服務(wù)窗口；

2.“溫馨提示牌”：專屬于老年客戶溫馨小提示(小心地滑、上下臺(tái)階等提示)；

3.“貼心配置”：全方位保障老年客戶(愛心座椅、輪椅、防撞條、防滑墊等配置)；

4.“關(guān)愛銀齡志愿服務(wù)隊(duì)伍”：志愿服務(wù)人員專為老年人提供愛心服務(wù)。

溫馨服務(wù)三：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“關(guān)愛模式”

1.利安人壽官網(wǎng)及官微均設(shè)置“關(guān)愛模式”：老年客戶在官網(wǎng)首頁(yè)點(diǎn)擊即可一鍵放大官網(wǎng)界面，調(diào)整字體至合適大小，方便老年客戶查詢、閱讀。在官微自助服務(wù)中點(diǎn)擊即可進(jìn)入關(guān)愛模式界面，界面及字體大小默認(rèn)放大，常用菜單功能統(tǒng)一納入；

2.及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示：針對(duì)60歲以上老年客戶，在微信智能服務(wù)平臺(tái)上辦理“保單貸款”、“部分領(lǐng)取”、“減?！钡软?xiàng)目時(shí)，自動(dòng)彈屏提醒相關(guān)交易金額，進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，并再次向老年客戶確認(rèn)交易意愿。

溫馨服務(wù)四：為老年人提供風(fēng)險(xiǎn)提示及操作指引

利安人壽從老年群體實(shí)際需求出發(fā)，聚焦老年群體常用服務(wù)事項(xiàng)，定制線上操作指引視頻教程，逐步分解操作要領(lǐng)，并配上圖片及文字，簡(jiǎn)單易懂，指導(dǎo)老年人更簡(jiǎn)易快速在官方微信使用個(gè)人保單查詢、續(xù)期查詢及聯(lián)系方式變更等功能，幫助老年人體驗(yàn)智能技術(shù)，融入智慧社會(huì)。推出《關(guān)于老年人保險(xiǎn)消費(fèi)的溫馨提示》、《消保專欄|老年人應(yīng)當(dāng)如何防詐騙？》、《關(guān)于防范針對(duì)老年消費(fèi)者詐騙犯罪的消費(fèi)提示》等宣教材料，幫助老年群體提升自我保護(hù)意識(shí)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年利安人壽為超過(guò)100位老人提供預(yù)約上門服務(wù)，滿足老年人特有服務(wù)需求。利安人壽已在柜面設(shè)置線下“消保教育宣傳專區(qū)”，提供適老化宣傳折頁(yè)共計(jì)34760份。利安人壽開展適老專題宣教活動(dòng)，線上閱讀人次觸及1.76萬(wàn)人次，提升老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

在新市民金融服務(wù)方面，公司已經(jīng)開發(fā)銷售了兩款支持新市民健康醫(yī)療、養(yǎng)老、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)等領(lǐng)域的專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，也是市場(chǎng)上唯一的新市民專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品。

正因?yàn)樵诒Ｕ侠夏耆说戎攸c(diǎn)人群方面推出的一系列溫馨服務(wù)舉措，公司報(bào)送的《溫馨服務(wù)舉措多，老年客戶享關(guān)愛》案例榮獲由中國(guó)銀保傳媒頒發(fā)的“2022年度中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例-適老服務(wù)典型案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

2022年是利安人壽的客戶服務(wù)年，公司推出“構(gòu)建大客服體系、開展客戶大拜訪、優(yōu)化承保理賠流程、深化消保服務(wù)、優(yōu)化增值服務(wù)、夯實(shí)柜面服務(wù)”六項(xiàng)服務(wù)舉措。通過(guò)構(gòu)建“以服務(wù)為核心”的利安特色大客服體系，發(fā)動(dòng)全體員工主動(dòng)關(guān)注客戶、關(guān)心客戶、了解客戶、服務(wù)客戶，樹立人人都是服務(wù)者，服務(wù)好每一個(gè)客戶的理念。2023年，利安人壽將持續(xù)以客戶為中心，提供更便利、更多元的金融知識(shí)和保險(xiǎn)服務(wù)選擇，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度，與消費(fèi)者一起共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心。

(以上圖片為利安授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用)

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