2023年“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，利安人壽始終堅持以客戶為中心，以服務為核心，通過利安特色大客服體系的構建和2022客戶服務年系列活動的開展，持續(xù)加強保險消費者權益保護工作，讓客戶感受到專業(yè)、透明、便捷、有溫度的誠信服務。

7.75億賠付彰顯擔當 踐行保險大愛

(資料圖)

經統(tǒng)計，2022年利安人壽累計賠付7.75億元，處理理賠案件6.79萬件，申請支付時效1.44天，全年理賠服務160.1萬人次，客戶獲賠率達98%。其中，政府醫(yī)保項目賠付4.15億元，服務147.53萬人次；團體保障業(yè)務賠付2.12億元，服務12.29萬人次；個人業(yè)務賠付1.48億元，累計賠付3464件。

配圖表：利安人壽2022年度十大賠案

保險暖人心 理賠顯真情——利安人壽提供重疾主動理賠服務，結案當天支付30萬元理賠款

2022年7月19日，C先生在開車時突感胸口疼痛，伴雙上肢無力，家人急忙將C先生送往人民醫(yī)院急診，經檢查,C先生被診斷為急性心肌梗死，經醫(yī)生手術處理后仍情況危急，故將C先生轉入ICU病房持續(xù)治療。7月21日，家屬向公司報案申請重大疾病保險金賠付，接報案后公司理賠人員迅速響應，通過電話方式了解客戶出險情況，指導客戶家屬準備理賠申請資料，得知C先生還在ICU搶救，理賠人員也極力安慰客戶家屬。

理賠人員梳理C先生基本信息后發(fā)現(xiàn)客戶符合我司重疾主動理賠服務條件，7月26日，得知C先生經過治療轉入過渡病房，理賠人員隨即前往人民醫(yī)院進行客戶面訪并收取理賠所需資料，因主治醫(yī)生休假，7月28日理賠人員再次前往人民醫(yī)院面見主治醫(yī)師，經主治醫(yī)師確認客戶本次出險達到重疾標準后，當日完成案件審核并向客戶賠付了30萬元重大疾病保險金。

利安人壽的重疾主動理賠服務獲得客戶高度贊揚，C先生及其家屬向公司贈送了“真誠服務暖人心，快速理賠顯誠信”錦旗一面。通過本次重疾主動賠付，提升了利安人壽的服務品牌，讓客戶切實感受到了保險的價值與溫度。

溫馨服務舉措多，重點群體享關愛

近年來，利安人壽積極落實監(jiān)管要求，不斷提升消保工作覆蓋面。聚焦“一老一少一新”等重點群體，關注他們的金融服務需求。為更好地幫助老年群體融入智慧社會，利安人壽推出多項溫馨服務舉措，讓老年客戶盡享關愛。

溫馨服務一：預約上門服務

利安人壽為70周歲以上老年客戶提供預約上門服務，老年客戶可直接撥打公司客戶服務熱線956009,說出“老年人服務”，無需按鍵操作，一語直達老年人專屬人工坐席服務進行預約(工作日8:30-17：00)。或可撥打保險合同中披露的客戶服務熱線進行預約(工作日8:30-17：00)。服務項目包括但不限于生存金領取、交費賬號變更、客戶聯(lián)系方式變更、理賠服務等。開通綠色通道，及時為老年客戶提供幫助。

溫馨服務二：柜面專屬“尊老服務”

利安人壽貼心專為老年群體提供“尊老服務”，切實滿足老年群體不同需求。

1.“愛心窗口”：專屬于老年客戶的溫馨柜面服務窗口；

2.“溫馨提示牌”：專屬于老年客戶溫馨小提示(小心地滑、上下臺階等提示)；

3.“貼心配置”：全方位保障老年客戶(愛心座椅、輪椅、防撞條、防滑墊等配置)；

4.“關愛銀齡志愿服務隊伍”：志愿服務人員專為老年人提供愛心服務。

溫馨服務三：互聯(lián)網應用“關愛模式”

1.利安人壽官網及官微均設置“關愛模式”：老年客戶在官網首頁點擊即可一鍵放大官網界面，調整字體至合適大小，方便老年客戶查詢、閱讀。在官微自助服務中點擊即可進入關愛模式界面，界面及字體大小默認放大，常用菜單功能統(tǒng)一納入；

2.及時風險提示：針對60歲以上老年客戶，在微信智能服務平臺上辦理“保單貸款”、“部分領取”、“減?！钡软椖繒r，自動彈屏提醒相關交易金額，進行相關風險提示，并再次向老年客戶確認交易意愿。

溫馨服務四：為老年人提供風險提示及操作指引

利安人壽從老年群體實際需求出發(fā)，聚焦老年群體常用服務事項，定制線上操作指引視頻教程，逐步分解操作要領，并配上圖片及文字，簡單易懂，指導老年人更簡易快速在官方微信使用個人保單查詢、續(xù)期查詢及聯(lián)系方式變更等功能，幫助老年人體驗智能技術，融入智慧社會。推出《關于老年人保險消費的溫馨提示》、《消保專欄|老年人應當如何防詐騙？》、《關于防范針對老年消費者詐騙犯罪的消費提示》等宣教材料，幫助老年群體提升自我保護意識。

據統(tǒng)計，2022年利安人壽為超過100位老人提供預約上門服務，滿足老年人特有服務需求。利安人壽已在柜面設置線下“消保教育宣傳專區(qū)”，提供適老化宣傳折頁共計34760份。利安人壽開展適老專題宣教活動，線上閱讀人次觸及1.76萬人次，提升老年人風險防范意識。

在新市民金融服務方面，公司已經開發(fā)銷售了兩款支持新市民健康醫(yī)療、養(yǎng)老、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)等領域的專屬保險產品，也是市場上唯一的新市民專屬保險產品。

正因為在保障老年人等重點人群方面推出的一系列溫馨服務舉措，公司報送的《溫馨服務舉措多，老年客戶享關愛》案例榮獲由中國銀保傳媒頒發(fā)的“2022年度中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新案例-適老服務典型案例”獎項。

2022年是利安人壽的客戶服務年，公司推出“構建大客服體系、開展客戶大拜訪、優(yōu)化承保理賠流程、深化消保服務、優(yōu)化增值服務、夯實柜面服務”六項服務舉措。通過構建“以服務為核心”的利安特色大客服體系，發(fā)動全體員工主動關注客戶、關心客戶、了解客戶、服務客戶，樹立人人都是服務者，服務好每一個客戶的理念。2023年，利安人壽將持續(xù)以客戶為中心，提供更便利、更多元的金融知識和保險服務選擇，增強消費者滿意度，與消費者一起共筑誠信消費環(huán)境，提振金融消費信心。

(以上圖片為利安授權中國網財經使用)

關鍵詞：