一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創(chuàng)造價值。踐行“客戶要求，圓通使命”宗旨，全面提升服務質(zhì)量，是打造圓通3.0的基礎性工程，也是每一位圓通人的責任所在。

即日起，總部質(zhì)量管控中心、品牌傳播中心聯(lián)合在全網(wǎng)開展提升服務質(zhì)量優(yōu)秀案例征集及宣傳活動，旨在持續(xù)營造“全面質(zhì)量管理”全員參與的濃厚氛圍。

“年輕的時候不努力，那要等到什么時候？”這是劉博文參加工作五年來最深的體會，也是一直以來對自我的要求。作為一名年輕的97后，他憑借自身努力，成為圓通成都集運中心質(zhì)量管控主管并帶領團隊取得了2022年全網(wǎng)集運中心服務質(zhì)量排名第二的優(yōu)異成績。與此同時，四川省區(qū)的服務質(zhì)量也在2022年度名列全網(wǎng)首位。

(資料圖)

劉博文出生于巴蜀之地——四川綿陽，2018年，年僅21歲的他就只身來到上海、浙江各地，在快運物流行業(yè)摸爬打滾，歷經(jīng)風雨。

闖蕩了兩年后，劉博文又輾轉回四川老家發(fā)展。在距離綿陽一百多公里外的成都，劉博文入職圓通速遞四川省區(qū)，成為了省區(qū)的一名質(zhì)控專員。

在四川省區(qū)的一年時間里，劉博文努力學習專業(yè)技能，并于2021年升職為成都中心質(zhì)量管理主管，要帶領一支20多人的團隊。崗位的升級一度帶給這個年輕人不小壓力?！耙郧霸谑^(qū)，只需要做好自己手頭的事情就行，如今要帶團隊、做管理，確實會顧慮重重?！眲⒉┪膿淖约耗昙o小、資歷淺，團隊的人不服管。

“年輕人，一開始有顧慮也是正常，我們就鼓勵他放手去干，有什么我們兜著，讓他沒有后顧之憂。”時任成都中心部長(現(xiàn)任四川省區(qū)營運管理部負責人)范力說，“當時提拔劉博文，也是為了順應行業(yè)發(fā)展，響應總部號召，在快遞行業(yè)和圓通網(wǎng)絡注入更多年輕的、新鮮的血液。”

范力介紹，小伙子在省區(qū)做質(zhì)控專員的時候，就發(fā)現(xiàn)他腦子活躍又健談，經(jīng)常跑到中心去了解現(xiàn)場，主動與中心的同事打交道，有不懂的地方，就直接詢問、耐心傾聽，是做現(xiàn)場質(zhì)控的一把好手。

“我打心里感謝中心的范力部長、林超副部長以及省區(qū)各位領導對我的支持和鼓勵，我才有信心做好這個管理崗。”劉博文說。“打鐵還需自身硬。老員工們懂得，我也都要會，才能更好地帶領團隊?！睘榱烁脛偃螎徫唬环矫婕訌妼I(yè)知識的學習，全面細致地了解中心各環(huán)節(jié)操作，為服務質(zhì)量管理打基礎，并通過總部研發(fā)的數(shù)字化管理工具——管理駕駛艙，對影響中心服務質(zhì)量考核的超時無操作、遺失破損、裝載率等主要指標進行逐項分析。

分析之后，劉博文會把考核指標合理地分配到團隊每一名成員的績效考核中?！捌焚|(zhì)圓通的實現(xiàn)需要人人參與。中心的服務質(zhì)量提升不是我一個人的事情，更是我們團隊每一個人，甚至是所有中心員工的責任?！眲⒉┪慕榻B，通過數(shù)據(jù)拆解，他把異常數(shù)據(jù)責任到人，并制定模塊班組考核指標(獎罰分明)，當天反饋給相關的操作組長進行整改，并復盤整改結果。

最重要的是，當責任環(huán)節(jié)劃分之后，模塊與模塊，班組與班組之間就會慢慢地形成一個良性競爭，數(shù)據(jù)一出來就會有很多班組長和模塊負責人主動復查具體產(chǎn)生的問題點?！拔医?jīng)常在中心聽班組討論，今天比其他組異常多了一票，一定要找出問題，比其他組做的更好?！本瓦@樣，抓質(zhì)量成為了中心每個人的分內(nèi)之事，極大地提高了團隊的主觀能動性。

在劉博文看來，相對于中心的老員工，作為年輕人，他對于數(shù)字化管理工具更容易上手，也有更多的時間上手，等自己學會了，他再對老員工言傳身教，手把手地教他們?nèi)绾胃玫匾?guī)范操作，更好地提高崗位效率，當然也包括給每位成員的績效考核設標準、做分析，幫助他們提高。

在“言傳身教”的過程中，劉博文愛溝通、擅于溝通的特質(zhì)又幫了他很大的忙。他常常能夠把一些工作要求和規(guī)范操作知識點以更輕松更有趣的方式進行傳達。“我盡力讓團隊的工作更加輕松高效，我記得團隊每一個成員的生日，每個月都會給他們過生日?！眲⒉┪恼f，如今自己的團隊氛圍很不錯，大家心都在一起，成員穩(wěn)定率接近90%。

“團隊的力量是無窮的”。近兩年的團隊管理，讓劉博文對團隊的力量有了不一樣的認識。特別是去年，成都中心面對嚴峻的疫情形勢，堅定不移地執(zhí)行行業(yè)監(jiān)管部門以及總部明確的疫情防控要求，通過全員努力，做到了園區(qū)員工零感染，并保障了“雙11”旺季期間中心的高效運轉。劉博文認為這是團隊的勝利，“依靠團隊，我們可以完成看似不可能完成的任務。”

在團隊的成員看來，自己的主管是一個非常努力的人，總是在不停地學習、不停地進步，這也給了他們更多的榜樣示范和鼓舞作用。

“我經(jīng)常要求自己的團隊多學習。這幾年，快遞行業(yè)發(fā)展太快了，不學習就落伍，就會被淘汰。另外，不要怕吃苦，不能因為眼前的一點困難就放棄，要把目光放長遠一點。”劉博文說。

由于表現(xiàn)出色，近日，劉博文還受邀參加了由總部營運中心、科技生產(chǎn)力中心、人資行政中心聯(lián)合舉辦的2023年首期精益生產(chǎn)專項培訓?！笆芤娣藴\，對中心質(zhì)量管控又有了新認識、新思路，我會盡快把學到的知識帶到工作中去，期待成都中心新的一年再上一個臺階?！眲⒉┪淖孕攀恪?/p>

劉博文后來告訴我們，其實他們一家都跟快遞這個行業(yè)有緣分，他自己之前在江浙滬做快運，他的父親之前在四川老家也干過八年的快遞員?！叭缃裎矣謥淼綀A通，我感覺我和這個行業(yè)的情結越來越深，也一定要跟上它發(fā)展的步伐?！?/p>

(以上圖片由圓通授權中國網(wǎng)財經(jīng)使用)

關鍵詞： 服務質(zhì)量 成都中心 考核指標 績效考核