中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月20日訊(記者 曾薔)在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，以“移動(dòng)化”為代表的用戶金融消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變化，對(duì)商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的要求，促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者關(guān)注到，進(jìn)入11月以來(lái)，已有工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、江蘇銀行、德州銀行、衡水銀行等數(shù)十家銀行先后推出手機(jī)銀行新版本。

(資料圖)

從各家銀行推出的手機(jī)銀行新版本來(lái)看，手機(jī)銀行不再是單純的電子渠道,而是各家商業(yè)銀行以線上經(jīng)營(yíng)能力為支撐的最大自建生態(tài),是能滿足廣大客戶金融需求和非金融需求的一站式服務(wù)基地。

招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼表示，一家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功，很重要的觀察點(diǎn)是手機(jī)銀行做得好不好。目前大部分銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)可以通過(guò)手機(jī)銀行辦理，那么以優(yōu)化和提升手機(jī)銀行為契機(jī)，能夠加快推動(dòng)并不斷深化一家銀行業(yè)務(wù)層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

銀行加速迭代手機(jī)銀行APP

“一部手機(jī)走天下?！币苿?dòng)互聯(lián)時(shí)代下，建設(shè)手機(jī)銀行APP已成為各銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“必爭(zhēng)之地”。銀行發(fā)布的各類報(bào)告都顯示，離柜交易率已經(jīng)超過(guò)90%。銀行只有打造強(qiáng)大的手機(jī)銀行APP，才能更好地觸達(dá)客戶，真正地讓銀行服務(wù)無(wú)處不在，進(jìn)而才能進(jìn)一步做好對(duì)客戶的服務(wù)。

據(jù)易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，今年以來(lái)截至目前，已有70家銀行更新了529次手機(jī)銀行APP版本。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者統(tǒng)計(jì)，今年11月以來(lái)，數(shù)十家銀行先后推出手機(jī)銀行新版本。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、郵儲(chǔ)銀行推出手機(jī)銀行8.0版；交通銀行升級(jí)推出個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本；招商銀行發(fā)布手機(jī)銀行11.0版本；光大銀行發(fā)布APP10.0；江蘇銀行推出手機(jī)銀行2022版；德州銀行發(fā)布手機(jī)銀行6.0版本；衡水銀行新版手機(jī)銀行APP上線。

上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛表示，在移動(dòng)化背景下，銀行為了順應(yīng)客戶的需求，進(jìn)行移動(dòng)優(yōu)先的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，大力構(gòu)建線上化服務(wù)能力，從銀行角度來(lái)講，銀行手機(jī)APP作為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的一種新型形態(tài)，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行7*24小時(shí)服務(wù)，成本能得到有效的控制，也能提高服務(wù)效率。每一次應(yīng)用產(chǎn)品的更新、增設(shè)新的功能都會(huì)涉及到手機(jī)APP的迭代，所以在這種情況下，手機(jī)APP的每次迭代就像銀行網(wǎng)點(diǎn)搞一次重新裝修一樣。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，各家銀行手機(jī)銀行APP升級(jí)主要呈現(xiàn)三方面特點(diǎn)：一是聚焦財(cái)富管理，提供一站式便捷金融服務(wù)；二是聚焦“金融+場(chǎng)景”，推動(dòng)場(chǎng)景建設(shè)，建立線上化消費(fèi)生態(tài)；三是聚焦養(yǎng)老，升級(jí)養(yǎng)老專區(qū)。

例如，工商銀行手機(jī)銀行8.0重塑18大類服務(wù)，提升500余項(xiàng)功能，匯聚智能發(fā)現(xiàn)、財(cái)富管理、輕簡(jiǎn)體驗(yàn)、客群專屬等亮點(diǎn)創(chuàng)新，為客戶帶來(lái)更快、更強(qiáng)、更有趣的數(shù)字金融新體驗(yàn)。

農(nóng)業(yè)銀行掌上銀行8.0聚焦衣、食、住、行、娛、學(xué)等高頻生活場(chǎng)景，創(chuàng)新熱門活動(dòng)、小豆樂(lè)園、星級(jí)專區(qū)等線上營(yíng)銷模式，通過(guò)微信立減金、紅包補(bǔ)貼、支付滿減等活動(dòng)，打造以高頻場(chǎng)景為核心的線上生活，讓實(shí)惠看得見、優(yōu)惠不間斷。推出城市專區(qū)，主打?qū)俚鼗厣?wù)，貼近本地用戶，提供周邊游、美食享、民俗玩及權(quán)益領(lǐng)等有地域色彩的優(yōu)惠活動(dòng)，構(gòu)建以城市專區(qū)為載體的周邊生活。

光大銀行APP10.0全新推出的“養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)”，涵蓋了養(yǎng)老賬本、個(gè)人養(yǎng)老金、養(yǎng)老規(guī)劃、養(yǎng)老社區(qū)查詢預(yù)約等多項(xiàng)服務(wù)，為客戶提供一站式養(yǎng)老綜合解決方案。同時(shí)，新版APP進(jìn)一步升級(jí)私行專版，搭載專業(yè)視頻投顧、專屬功能、專享權(quán)益，持續(xù)構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)體系。

手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展新階段如何破局？

近年來(lái)，我國(guó)手機(jī)銀行發(fā)展非常迅速，已經(jīng)成功地從“磚頭銀行”進(jìn)化到“鼠標(biāo)銀行”，再進(jìn)化到現(xiàn)在的“指尖銀行”。同時(shí)，手機(jī)銀行經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，也面臨新的挑戰(zhàn)。中國(guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)發(fā)布的《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”)指出，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶年限越長(zhǎng)，個(gè)人手機(jī)銀行的使用頻率越高。

《報(bào)告》同時(shí)提出，在手機(jī)銀行產(chǎn)品及服務(wù)方面，銀行業(yè)零售客戶結(jié)構(gòu)橫跨Z世代到老年一代?；诔砷L(zhǎng)背景、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品偏好等方面的差異，不同客群對(duì)銀行服務(wù)的需求大相徑庭。如何針對(duì)不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，是銀行需要思考的主要問(wèn)題。

工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊在2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典上表示，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已進(jìn)入新階段，銀行要做好四個(gè)方面的促進(jìn)工作：一是促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化，三是促進(jìn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化，四是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值化。

董希淼指出，商業(yè)銀行在發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中存在著三方面的問(wèn)題和不足。一是重技術(shù)開發(fā)而輕日常運(yùn)營(yíng)；二是重注冊(cè)用戶而輕活躍用戶；三是重產(chǎn)品部署而輕用戶體驗(yàn)。

對(duì)此，董希淼給出了加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)、激發(fā)活躍用戶、提升用戶體驗(yàn)等三個(gè)建議。第一，加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)。要更注重運(yùn)營(yíng)，要用“流程銀行”的理念來(lái)做手機(jī)銀行App。特別是中小型銀行不要貪大求全，多出來(lái)的APP，該合并的合并，該歸類的歸類。建立專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，要打造開放API，不閉門造車，加強(qiáng)跟其他金融機(jī)構(gòu)、非金融機(jī)構(gòu)的開放合作，這樣才能真正把運(yùn)營(yíng)做好。第二，激發(fā)活躍用戶。手機(jī)銀行天然就是一個(gè)低頻的應(yīng)用，提升用戶活躍度是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)一個(gè)非常重要的目標(biāo)。比如，接入交通出行、電商、外賣等App。另外，建立線上和線下協(xié)同聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，也有助于進(jìn)一步提升用戶活躍度。第三，提升用戶體驗(yàn)。提升用戶體驗(yàn)不是一句空話，關(guān)鍵在于落實(shí)到各種細(xì)節(jié)，包括日常登錄、余額查詢、明細(xì)查詢、手機(jī)繳費(fèi)、跨行轉(zhuǎn)賬、理財(cái)查詢等。

關(guān)鍵詞： 用戶體驗(yàn) 商業(yè)銀行 工商銀行 銀行業(yè)務(wù)