中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月25日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨進(jìn)一步提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度研討會(huì)”成功舉辦。

(資料圖)

在主題研討環(huán)節(jié)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授、院長(zhǎng)助理王國(guó)軍表示，理賠很難，但又必須做好。一些保險(xiǎn)公司的溫暖理賠案例就顯得彌足珍貴。當(dāng)然，除了溫暖理賠之外，從源頭上治理“理賠難”也是必須的。

他表示，至少要從以下7個(gè)方面著手：一是投保人做一個(gè)聰明的保險(xiǎn)消費(fèi)者；二是利用科技手段更有效地打擊保險(xiǎn)欺詐；三是加快完善社會(huì)誠(chéng)信征信體系；四是規(guī)范保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā)；五是保險(xiǎn)公司應(yīng)重視理賠人員的素質(zhì)；六是做好承保時(shí)的錄音錄像工作，最好理賠的時(shí)候也要求“雙錄”。七是認(rèn)真治理“理賠難”。

以下為演講實(shí)錄：

保險(xiǎn)是一個(gè)靠聲譽(yù)吃飯的行業(yè)。沒有良好的聲譽(yù)，逆向選擇、道德風(fēng)險(xiǎn)難以化解，交易成本將居高不下，行業(yè)經(jīng)營(yíng)也會(huì)舉步維艱。而“理賠難”則是橫亙?cè)谛袠I(yè)建立良好聲譽(yù)之路上的最大障礙。

保險(xiǎn)機(jī)制的價(jià)值在于“千家萬戶保一家”；“平時(shí)投入一滴水，難時(shí)擁有太平洋”，雖然每個(gè)被保險(xiǎn)人都獲得了保障，但發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的事故、拿到保險(xiǎn)金的人應(yīng)該是絕對(duì)少數(shù)，這樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品才是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的產(chǎn)品。而且，除了生存險(xiǎn)是活著的人拿保險(xiǎn)金而應(yīng)喜氣洋洋外，其它類型的保險(xiǎn)拿到保險(xiǎn)金并不是好事，生病了才能拿健康保險(xiǎn)金，發(fā)生交通事故了才能獲得車險(xiǎn)的賠付，發(fā)生航空事故，才會(huì)有航意險(xiǎn)的給付，凡此種種。在保險(xiǎn)中，人們的期待大多是最好不出事，最好不索賠。

總之，索賠的人是被保險(xiǎn)人中的少數(shù)(終身死亡險(xiǎn)除外，但某一個(gè)時(shí)間截面上索賠的人仍是少數(shù))，他們最終會(huì)通過所索賠過程與保險(xiǎn)公司的互動(dòng)來驗(yàn)證并直接判斷保險(xiǎn)公司的好壞。而那些不出事不索賠的人則要通過那些經(jīng)歷過理賠過程的人的評(píng)判來間接判斷保險(xiǎn)公司的好壞。

按理說，保險(xiǎn)公司為了獲得好的聲譽(yù)，會(huì)非常重視客戶的索賠，以使自己良名遠(yuǎn)播，保險(xiǎn)消費(fèi)者趨之如騖。但現(xiàn)實(shí)的情況卻常常是“理賠難”，何也？

“理賠難”中必有保險(xiǎn)公司難處，那么保險(xiǎn)公司的難處在哪里呢?

首先，在金融五業(yè)中，保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要雇傭的價(jià)格高昂的精算師才行;保險(xiǎn)投資可能要有幾十年的久期;保險(xiǎn)銷售更不簡(jiǎn)單，如果能夠把一張保單銷售出去，賣別的東西估計(jì)就不算什么了(當(dāng)然剛?cè)胄袝r(shí)賣給爸媽和兄弟姐妹還是比較容易的，再往后就難了)。正是因?yàn)閺?fù)雜，投保人、被保險(xiǎn)人和受益人一方和保險(xiǎn)公司(保險(xiǎn)人)一方對(duì)合同條款的理解常常會(huì)有分歧(比如病種的認(rèn)定和除外責(zé)任的認(rèn)定等)，在理賠時(shí)，這些分歧都必須厘清才能完成理賠程序，而雙方達(dá)成一致的過程會(huì)有誤解和沖突，投保人一方就會(huì)覺得理賠并不是像自己想象的那樣一帆風(fēng)順。

其次，保險(xiǎn)欺詐是一個(gè)困擾保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期問題，世界上每年都有投保人或受益人為了騙取保險(xiǎn)金而殺害被保險(xiǎn)人的惡性案例發(fā)生，都有被保險(xiǎn)人燒毀承保車輛、房屋或損害保險(xiǎn)其他標(biāo)的的騙保行為，危害人們的生命財(cái)產(chǎn)安全。為了減少這樣的案件發(fā)生，降低保險(xiǎn)欺詐得逞的概率，保險(xiǎn)公司必須制定并遵守嚴(yán)格的理賠程序，有時(shí)候這會(huì)讓投保人一方覺得理賠有點(diǎn)難。

第三是我國(guó)的社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制還沒有完全建立起來，很多時(shí)候，投保人、被保險(xiǎn)人和受益人一方不信任保險(xiǎn)公司。同樣，保險(xiǎn)公司也不信任投保人?？墒潜ｋU(xiǎn)關(guān)系卻是由一紙合同維系著的，理賠的時(shí)候，保險(xiǎn)人經(jīng)常覺得投保人一方有騙賠的嫌疑，而投保人一方總覺得保險(xiǎn)公司是在故意刁難，雙方之間缺乏信任和理解的基礎(chǔ)。

第四是一些保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不規(guī)范、不科學(xué)，模棱兩可，甚至故意設(shè)計(jì)陷阱，理賠的時(shí)候當(dāng)然就更難了。

第五是極少數(shù)保險(xiǎn)公司及理賠人員為降低理賠成本，設(shè)置理賠障礙，刁難投保人一方。有些保險(xiǎn)公司的理賠人員素質(zhì)低下，服務(wù)意識(shí)差，看人下菜碟，導(dǎo)致理賠難，糾紛多。因此溫暖理賠的價(jià)值得以體現(xiàn)，要做有溫度的保險(xiǎn)呼聲漸起并逐漸成為行業(yè)共識(shí)。

第六是在一些理賠案例中，簽單時(shí)營(yíng)銷人員的過分熱情和理賠時(shí)理賠人員的過度冷淡形成鮮明對(duì)比，特別是存在承保時(shí)營(yíng)銷人員許諾的、在保險(xiǎn)合同中其實(shí)并不存在且理賠時(shí)肯定不會(huì)賠的情況下，理賠的難度可想而知。

第七顯得有點(diǎn)怪異，是“理賠難”導(dǎo)致理賠難，當(dāng)人們普遍覺得理賠難，被保險(xiǎn)人去保險(xiǎn)公司理賠的時(shí)候就先入為主地想驗(yàn)證一下，抱著這種心態(tài)和成見，經(jīng)常會(huì)把正常的程序和語言當(dāng)成刁難，情緒不對(duì)，理賠可能真的就難了。

理賠很難，但又必須做好。一些保險(xiǎn)公司的溫暖理賠案例就顯得彌足珍貴。主流媒體組織社會(huì)大眾、學(xué)界和業(yè)界、政界評(píng)價(jià)宣傳獎(jiǎng)勵(lì)這些溫暖理賠案例就顯得特別重要。

當(dāng)然除了溫暖理賠之外，從源頭上的治理“理賠難”也是必須的。至少要從以下7個(gè)方面著手。

一是投保人一方要掌握一些保險(xiǎn)的基本知識(shí)，做一個(gè)聰明的保險(xiǎn)消費(fèi)者。媒體也要加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)。

二是監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司利用科技手段更有效地打擊保險(xiǎn)欺詐，以嚴(yán)刑峻法和霹靂手段震懾欺詐者，防患于未然，而不是把反保險(xiǎn)欺詐的期望都寄托到理賠環(huán)節(jié)上。

三是加快完善社會(huì)誠(chéng)信征信體系，將社會(huì)征信的數(shù)據(jù)用于保險(xiǎn)理賠，對(duì)社會(huì)誠(chéng)信度良好的消費(fèi)者開“綠色通道”，將有誠(chéng)信不良記錄的人拒之于門外。

四是規(guī)范保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā)，下架有陷阱和其他問題的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并對(duì)責(zé)任人和保險(xiǎn)公司嚴(yán)厲處罰。

五是保險(xiǎn)公司應(yīng)把理賠人員而不是營(yíng)銷人員作為保險(xiǎn)公司的門面，重視理賠人員的素質(zhì)，培養(yǎng)優(yōu)秀的理賠人員并提高其收入水平，要求理賠人員的笑臉要比營(yíng)銷人員的笑臉更燦爛，服務(wù)更貼心。

六是做好承保時(shí)的錄音錄像工作，最好理賠的時(shí)候也要求“雙錄”。此外，保險(xiǎn)公司可以試試輪崗，讓承保的有機(jī)會(huì)干干理賠;讓理賠的有機(jī)會(huì)做做承保，加強(qiáng)承保部門和理賠部門的交流。

七是認(rèn)真治理“理賠難”。所有的溫暖理賠案例都是保險(xiǎn)業(yè)的一次自我提升。讓溫暖理賠案例在保險(xiǎn)行業(yè)中不再稀缺，讓溫暖理賠逐漸成為保險(xiǎn)行業(yè)的行規(guī)。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)公司 被保險(xiǎn)人 營(yíng)銷人員 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)