抗疫保民生中，消費金融行業(yè)，也在竭盡全力貢獻自己的力量。

本輪疫情發(fā)生以來，馬上消費金融股份有限公司(下稱馬上消費)的線上咨詢量，增加了15%。團隊還是那個團隊，班子還是那個班子，人手并沒有增加，業(yè)務(wù)量大幅增長，卻絲毫沒有出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降，絲毫沒有降低客戶的體驗感。

同時，馬上消費還推出了延期還款和免息等優(yōu)惠舉措，與客戶共克時艱，增加社會消費信心。

(資料圖片僅供參考)

馬上消費是怎么做到的，為啥要這樣做？

科技賦能，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能化運維

業(yè)務(wù)要持續(xù)開展，系統(tǒng)安全和穩(wěn)定的運行，是根本。但是，疫情導(dǎo)致員工不得不居家辦公，誰去做運行維護呢？答案，是依托于大數(shù)據(jù)智能化技術(shù)的全線上化辦公，員工即便居家，也照樣工作，效率幾乎不受影響。

“雖然我們?nèi)烤蛹肄k公，但是絲毫沒影響業(yè)務(wù)進展，沒有影響客戶服務(wù)和客戶體驗?！瘪R上消費高級技術(shù)總監(jiān)吳海英說，公司對客服系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)等業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)和管理全流程實現(xiàn)了數(shù)字化、線上化、智能化。

據(jù)介紹，馬上消費各系統(tǒng)在設(shè)計之初就充分考慮了業(yè)務(wù)連續(xù)性，主要系統(tǒng)都實現(xiàn)了跨數(shù)據(jù)中心、同城多活，甚至跨多云的自動漂移，平時進行了大量的業(yè)務(wù)連續(xù)性演練。同時，公司從組織流程、系統(tǒng)、人員等多方面對線上化辦公進行了保障。吳海英表示，馬上消費一旦在一個城市出現(xiàn)疫情，異地可通過撥通VPN，所有員工遠程調(diào)取公司辦公資源，實現(xiàn)遠程辦公。

疫情期間，馬上消費數(shù)據(jù)中心維護工作人員仍在堅守崗位，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行。馬上消費供圖。

“電話服務(wù)居然也能如此周到，讓人感動”

一套穩(wěn)定且安全的智能化系統(tǒng)，確保了業(yè)務(wù)開展的可持續(xù)性。但是，和很多行業(yè)一樣，消費金融行業(yè)也有前端服務(wù)環(huán)節(jié)，需要和客戶溝通，根據(jù)客戶個性化的需求，提供定制化的服務(wù)方案。

本輪疫情發(fā)生后，馬上消費客服團隊的不少伙伴也被困在家里。他們中有些人住的是合租房，條件有限，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，頻繁卡頓，影響了對客戶的電話服務(wù)質(zhì)量。作為一家主要在線上開展業(yè)務(wù)的消費金融企業(yè)，不少客戶對企業(yè)的品牌，都是通過電話來認知，來感受服務(wù)。

為此，馬上消費一方面予以精神鼓舞，另一方面是加強管理，并拿出激勵方案，鼓勵大家積極認真工作。

通過激勵和約束，員工的工作積極性、主動性大為提升。通話代表的是企業(yè)形象，決不能因通話質(zhì)量不好影響客戶的體驗。沒有克服不了的困難，沒有條件，就主動創(chuàng)造條件。客服團隊的伙伴們，紛紛開通了手機大流量包，在整個遠程辦公期間堅持使用手機網(wǎng)絡(luò)熱點開展工作。

電話服務(wù)不斷鏈，贏得客戶點贊的，不僅有客服團隊。例如，馬上消費的資管團隊，最近就收到了客戶贈送的錦旗。原來，資管團隊的伙伴們通過耐心與客戶的溝通，主動為客戶分析利弊，為困難客戶排憂解難。“完全沒有想到，電話服務(wù)居然也能如此周到，讓人感動?！笨蛻舯硎尽?/p>

疫情期間，馬上消費仍在給新近人員辦理入職，送電腦上門，確保新同事及時工作，鼓勵他們?yōu)楣緲I(yè)務(wù)在疫情之間平穩(wěn)運行貢獻力量。馬上消費供圖。

給予客戶優(yōu)惠，增加消費信心

技術(shù)上有硬手段，服務(wù)上暖人心，這還不夠，馬上消費還推出了延期還款、免息等優(yōu)惠活動，增加客戶的消費信心。

“疫情客觀上影響了不少人的消費意愿，但事實上疫情對中國經(jīng)濟的影響是暫時的，中國經(jīng)濟的基本面是良好的，從根本上講，抗疫守衛(wèi)的是人民健康，守衛(wèi)的是中國經(jīng)濟。作為一家服務(wù)消費的金融企業(yè)，我們有義務(wù)向客戶傳達這樣的信心。”馬上消費董事長趙國慶表示。

事實也證明了趙國慶的判斷。以重慶為例，受多種不利因素影響，重慶消費依然平穩(wěn)，甚至略有增長。今年前三季度，重慶實現(xiàn)社會消費品零售總額1.05萬億元，同比增長1.5%。隨著國際消費中心城市建設(shè)的推進，重慶消費將邁入高質(zhì)量發(fā)展的快車道。

與客戶一道共克時艱，同時看好消費潛力，增加客戶消費信心，馬上消費對部分有還款困難的客戶實行了延期還款和免息。其中，僅今年11月2日至11月21日，馬上消費就為客戶減免了上百萬元利息，近4000名客戶得到真金白銀的實惠。(以上圖為馬上消費授權(quán)中國網(wǎng)財經(jīng)使用)

關(guān)鍵詞： 中國經(jīng)濟 服務(wù)質(zhì)量 平穩(wěn)運行 還是那個