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隨著金融科技與信用卡業(yè)務(wù)的不斷融合，賦予了信用卡業(yè)務(wù)新生命，建立一套符合時代需要的“體驗(yàn)至上，客戶為中心”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，已成為各金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融市場和諧穩(wěn)定的重要舉措。

近年來，浦發(fā)信用卡積極踐行“金融為美好生活創(chuàng)造價值”的企業(yè)使命，積極推動客戶服務(wù)升級，全力打造“全方位、多層次、全流程”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，并通過一系列客戶體驗(yàn)優(yōu)化舉措，提升金融服務(wù)質(zhì)感，贏得了廣泛好評。

落點(diǎn)精準(zhǔn)施策，普及金融知識

浦發(fā)銀行信用卡中心將消保工作作為全年工作的重中之重，自上而下將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃并積極推進(jìn)，將消費(fèi)者權(quán)益作為服務(wù)活動、提升品牌和履行社會責(zé)任的重要抓手，從健全消保機(jī)制體系建設(shè)、強(qiáng)化投訴管控、提升客戶體驗(yàn)等方面形成內(nèi)外配合，上下一體，閉環(huán)管理，全面落實(shí)消保管理工作。

于內(nèi)，浦發(fā)銀行信用卡中心加強(qiáng)業(yè)務(wù)事前審查，前置預(yù)警投訴隱患，堅(jiān)持線上線下并重，風(fēng)險關(guān)口前置，嚴(yán)格把控產(chǎn)品、制度、流程、操作環(huán)節(jié)的相關(guān)風(fēng)險，聚焦主要投訴類型的業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)及難點(diǎn)問題，定位消費(fèi)者訴點(diǎn)精準(zhǔn)施策。浦發(fā)銀行信用卡中心建立了多渠道立體化的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)格，確保能第一時間與消費(fèi)者取得溝通，有效化解糾紛。

向外，浦發(fā)銀行信用卡中心高度重視宣教工作，聚焦客戶關(guān)注及社會關(guān)切問題，不斷加大消費(fèi)者金融知識宣傳力度和頻次，針對不同消費(fèi)群體，每月均會固定開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育活動，采取線上、線下、內(nèi)部、外部各渠道相結(jié)合的方式，將金融知識的防護(hù)網(wǎng)面向全體消費(fèi)者鋪開，切實(shí)把金融知識送到客戶身邊。

聚焦數(shù)字科技，打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

將信用卡業(yè)務(wù)與金融科技相結(jié)合，浦發(fā)信用卡行在前列。浦發(fā)銀行信用卡中心深耕科技賦能，利用大數(shù)據(jù)，通過消費(fèi)者生態(tài)圈行為數(shù)據(jù)的統(tǒng)計收集，聯(lián)動投訴系統(tǒng)并做好應(yīng)對預(yù)案及差異化的服務(wù)策略，全面提升客戶滿意度及使用體驗(yàn)。

覆蓋不同層面的需求，浦發(fā)信用卡更是將“有技術(shù)、有溫度、有態(tài)度”三者合一，為客戶提供貼心金融服務(wù)。面對“銀發(fā)客群”，浦發(fā)銀行信用卡中心秉承“適老有道，適老有愛，適老有術(shù)”的理念，通過多種方式切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，實(shí)現(xiàn)老年人能夠“玩轉(zhuǎn)”浦大喜奔等電子產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)化，例如通過官網(wǎng)和浦大喜奔APP實(shí)現(xiàn)老年人大字版、精簡版頁面，浦大喜奔APP也推出了語音及拼音搜索功能，減少老年人打字場景。面對“業(yè)務(wù)優(yōu)化”，為全面提升消費(fèi)者用卡體驗(yàn)，解決流程痛點(diǎn)問題，浦發(fā)銀行信用卡中心深耕“流程醫(yī)生”項(xiàng)目，通過員工、消費(fèi)者雙視角收集意見，針對消費(fèi)者集中的痛點(diǎn)，自上而下推進(jìn)優(yōu)化，形成全鏈路化體驗(yàn)管理體系，聚焦體驗(yàn)痛點(diǎn)配套靶向創(chuàng)新。同步打造浦發(fā)銀行信用卡中心的“體驗(yàn)閉環(huán)管理”平臺，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理平臺化，推動更高效的整治。

合規(guī)為本，客戶為重。相信浦發(fā)信用卡將持續(xù)以優(yōu)化金融服務(wù)品質(zhì)為核心，堅(jiān)定地履行好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的使命，更好地滿足消費(fèi)者的新期盼，不斷提升金融為民的新境界，持續(xù)推動金融消保工作的高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 浦發(fā)銀行 金融消費(fèi)者 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 自上而下