15日，記者從浙江省杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，日前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》中，2020年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.32分，杭州以86.67分位列全國(guó)第一。

據(jù)介紹，近年來，杭州依托“數(shù)智賦能”，把“放心消費(fèi)”創(chuàng)建行動(dòng)作為穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、助推城市國(guó)際化的主攻方向，奮力建設(shè)“國(guó)際消費(fèi)中心城市”，全面打響“放心消費(fèi)在杭州”品牌。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者的需求訴求，精準(zhǔn)發(fā)力破解百姓“難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)”，當(dāng)好群眾切身利益的捍衛(wèi)者。

“放心消費(fèi)”的底氣來自哪里？

大數(shù)據(jù)顯示，2020年，杭州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)從各渠道接收投訴舉報(bào)咨詢總計(jì)75萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.26億元(人民幣，下同)。杭州市消保委系統(tǒng)接受消費(fèi)咨詢1.5萬余件，受理消費(fèi)糾紛1.4萬余件，成功調(diào)解率98.1%。

從具體實(shí)踐看，杭州市放心消費(fèi)工作呈現(xiàn)高效率處置消費(fèi)投訴、高要求治理消費(fèi)環(huán)境、高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)消費(fèi)創(chuàng)建、高頻次開展消費(fèi)宣傳的“四高”亮點(diǎn)。

為了高效率處置消費(fèi)投訴，2020年杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局升級(jí)了舉報(bào)投訴平臺(tái)，讓投訴更便捷;搭建了綠色通道，讓維權(quán)更快捷;強(qiáng)化了訴調(diào)對(duì)接，讓調(diào)解更權(quán)威。

數(shù)據(jù)顯示，2020年，維權(quán)綠色通道共引導(dǎo)處置投訴5.9萬余件，辦理時(shí)限縮短了三分之一，有效提高了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛處置效率;杭州市消保委與杭州市上城區(qū)人民法院合作通過“微法庭”司法確認(rèn)，成功解決消費(fèi)訴訟類案件278件。

在2020年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門共組織開展防疫物資、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)人信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、價(jià)格監(jiān)管等執(zhí)法行動(dòng)26個(gè)，查處違法案件9962件，罰沒款1.37億元，有力打擊了伸向消費(fèi)者的侵權(quán)“黑手”。

在推進(jìn)放心消費(fèi)方面，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門通過示范創(chuàng)建，力爭(zhēng)從整體面上改善消費(fèi)環(huán)境、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。據(jù)介紹，杭州在2020年新創(chuàng)建31304家放心消費(fèi)示范單位，其中無理由退貨承諾單位16251家、放心工廠3256家、放心街區(qū)25個(gè)，創(chuàng)建數(shù)量和質(zhì)量均居浙江全省前列。

數(shù)智賦能助力放心消費(fèi)

“十四五”時(shí)期，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，成為中國(guó)加快數(shù)字化發(fā)展的關(guān)鍵詞。杭州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展形勢(shì)，通過數(shù)智賦能、維權(quán)創(chuàng)新等探索，積極打造獨(dú)具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消費(fèi)環(huán)境。

杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)俞敏介紹，“2020年，我們強(qiáng)化數(shù)字賦能，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管手段：全國(guó)首創(chuàng)‘餐飲企業(yè)健康碼’，7.4萬家餐飲單位全面實(shí)行賦碼管理;‘食品安全監(jiān)管云平臺(tái)’實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)全覆蓋，構(gòu)建了食品安全智慧監(jiān)管應(yīng)用場(chǎng)景。”

如何使消費(fèi)者投訴更有效?杭州市消保委秘書長(zhǎng)陳兆波介紹，“智慧315”投訴處理平臺(tái)是目前杭州市消保委解決消費(fèi)者消費(fèi)投訴的主要技術(shù)平臺(tái)，該平臺(tái)已成為集受理、處理、調(diào)解、信用、公示為一體的更加綜合的平臺(tái)，也可以綜合采集當(dāng)前消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，消費(fèi)維權(quán)調(diào)查數(shù)據(jù)和消費(fèi)新興行業(yè)、消費(fèi)趨勢(shì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)杭州全市消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)的全面、準(zhǔn)確歸集。

“通過對(duì)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)的深度利用、及時(shí)掌控，分析消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)難點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和依法轉(zhuǎn)送查處新興消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)侵權(quán)行為，為消費(fèi)賦能，切實(shí)發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引領(lǐng)作用，為建設(shè)‘放心消費(fèi)在杭州、助推城市國(guó)際化’提供有力保障。”陳兆波說。

此外，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于3月15日當(dāng)天聯(lián)合支付寶推出“放心消費(fèi)單位”在線公示功能，消費(fèi)者在支付寶“螞蟻企業(yè)信用”小程序內(nèi)搜索“放心消費(fèi)單位”，即可搜索到杭州市范圍內(nèi)已經(jīng)創(chuàng)建的放心消費(fèi)商店、餐廳、工廠等單位以及經(jīng)營(yíng)者作出的誠(chéng)信承諾。消費(fèi)者可通過“點(diǎn)贊”按鈕表達(dá)對(duì)企業(yè)服務(wù)、消費(fèi)體驗(yàn)的認(rèn)可，如發(fā)現(xiàn)商家行為與承諾不符也可通過“反饋”按鈕提交評(píng)價(jià)或投訴。

杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，第一不是終點(diǎn)，而是更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求，站在新時(shí)代的新起點(diǎn)。”

據(jù)悉，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門將針對(duì)消費(fèi)者的需求訴求，針對(duì)杭州消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn)特色，進(jìn)一步提升放心消費(fèi)創(chuàng)建質(zhì)量，創(chuàng)新放心消費(fèi)承諾在線化、一鍵消費(fèi)糾紛和解、一鍵無理由退貨等探索，建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作數(shù)字化改革的杭州樣板。(記者 胡亦心)

關(guān)鍵詞： 數(shù)智賦能 放心消費(fèi)在杭州