15日，記者從浙江省杭州市市場監(jiān)管局獲悉，日前中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》中，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，杭州以86.67分位列全國第一。

據(jù)介紹，近年來，杭州依托“數(shù)智賦能”，把“放心消費”創(chuàng)建行動作為穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、助推城市國際化的主攻方向，奮力建設(shè)“國際消費中心城市”，全面打響“放心消費在杭州”品牌。同時，針對消費者的需求訴求，精準發(fā)力破解百姓“難點痛點堵點”，當(dāng)好群眾切身利益的捍衛(wèi)者。

“放心消費”的底氣來自哪里？

大數(shù)據(jù)顯示，2020年，杭州市場監(jiān)管系統(tǒng)從各渠道接收投訴舉報咨詢總計75萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.26億元(人民幣，下同)。杭州市消保委系統(tǒng)接受消費咨詢1.5萬余件，受理消費糾紛1.4萬余件，成功調(diào)解率98.1%。

從具體實踐看，杭州市放心消費工作呈現(xiàn)高效率處置消費投訴、高要求治理消費環(huán)境、高標準推進消費創(chuàng)建、高頻次開展消費宣傳的“四高”亮點。

為了高效率處置消費投訴，2020年杭州市市場監(jiān)管局升級了舉報投訴平臺，讓投訴更便捷;搭建了綠色通道，讓維權(quán)更快捷;強化了訴調(diào)對接，讓調(diào)解更權(quán)威。

數(shù)據(jù)顯示，2020年，維權(quán)綠色通道共引導(dǎo)處置投訴5.9萬余件，辦理時限縮短了三分之一，有效提高了網(wǎng)購消費糾紛處置效率;杭州市消保委與杭州市上城區(qū)人民法院合作通過“微法庭”司法確認，成功解決消費訴訟類案件278件。

在2020年，杭州市市場監(jiān)管部門共組織開展防疫物資、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、個人信息、知識產(chǎn)權(quán)保護、價格監(jiān)管等執(zhí)法行動26個，查處違法案件9962件，罰沒款1.37億元，有力打擊了伸向消費者的侵權(quán)“黑手”。

在推進放心消費方面，杭州市市場監(jiān)管部門通過示范創(chuàng)建，力爭從整體面上改善消費環(huán)境、優(yōu)化消費體驗。據(jù)介紹，杭州在2020年新創(chuàng)建31304家放心消費示范單位，其中無理由退貨承諾單位16251家、放心工廠3256家、放心街區(qū)25個，創(chuàng)建數(shù)量和質(zhì)量均居浙江全省前列。

數(shù)智賦能助力放心消費

“十四五”時期，推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，成為中國加快數(shù)字化發(fā)展的關(guān)鍵詞。杭州市場監(jiān)管系統(tǒng)順應(yīng)時代發(fā)展形勢，通過數(shù)智賦能、維權(quán)創(chuàng)新等探索，積極打造獨具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消費環(huán)境。

杭州市市場監(jiān)管局副局長俞敏介紹，“2020年，我們強化數(shù)字賦能，不斷創(chuàng)新消費維權(quán)監(jiān)管手段：全國首創(chuàng)‘餐飲企業(yè)健康碼’，7.4萬家餐飲單位全面實行賦碼管理;‘食品安全監(jiān)管云平臺’實現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)全覆蓋，構(gòu)建了食品安全智慧監(jiān)管應(yīng)用場景。”

如何使消費者投訴更有效?杭州市消保委秘書長陳兆波介紹，“智慧315”投訴處理平臺是目前杭州市消保委解決消費者消費投訴的主要技術(shù)平臺，該平臺已成為集受理、處理、調(diào)解、信用、公示為一體的更加綜合的平臺，也可以綜合采集當(dāng)前消費投訴數(shù)據(jù)，消費維權(quán)調(diào)查數(shù)據(jù)和消費新興行業(yè)、消費趨勢數(shù)據(jù)，實現(xiàn)杭州全市消費維權(quán)數(shù)據(jù)的全面、準確歸集。

“通過對消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的深度利用、及時掌控，分析消費者投訴舉報的熱點難點，及時發(fā)現(xiàn)和依法轉(zhuǎn)送查處新興消費領(lǐng)域的消費侵權(quán)行為，為消費賦能，切實發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的引領(lǐng)作用，為建設(shè)‘放心消費在杭州、助推城市國際化’提供有力保障。”陳兆波說。

此外，杭州市市場監(jiān)督管理局于3月15日當(dāng)天聯(lián)合支付寶推出“放心消費單位”在線公示功能，消費者在支付寶“螞蟻企業(yè)信用”小程序內(nèi)搜索“放心消費單位”，即可搜索到杭州市范圍內(nèi)已經(jīng)創(chuàng)建的放心消費商店、餐廳、工廠等單位以及經(jīng)營者作出的誠信承諾。消費者可通過“點贊”按鈕表達對企業(yè)服務(wù)、消費體驗的認可，如發(fā)現(xiàn)商家行為與承諾不符也可通過“反饋”按鈕提交評價或投訴。

杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，“維護消費者權(quán)益始終是我們工作的出發(fā)點和落腳點，第一不是終點，而是更高標準、更嚴要求，站在新時代的新起點。”

據(jù)悉，杭州市市場監(jiān)管部門將針對消費者的需求訴求，針對杭州消費市場的特點特色，進一步提升放心消費創(chuàng)建質(zhì)量，創(chuàng)新放心消費承諾在線化、一鍵消費糾紛和解、一鍵無理由退貨等探索，建設(shè)消費者權(quán)益保護工作數(shù)字化改革的杭州樣板。(記者 胡亦心)

關(guān)鍵詞： 數(shù)智賦能 放心消費在杭州