某電商被指通過(guò)虛假活動(dòng)拉新，用戶下單后遭遇“砍單”售后無(wú)果;某電商商品因無(wú)貨未發(fā)貨，用戶退款超30天未到賬引發(fā)不滿;用戶在某跨境電商下單某名牌包質(zhì)量存瑕疵，售后、退貨均遭拒絕;某電商活動(dòng)商品存在質(zhì)量問(wèn)題但只退不換，且用戶積分享用受限制……在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心于11月24日發(fā)布的《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》中，如上的典型案例正代表了三季度電商用戶投訴熱點(diǎn)。

據(jù)悉，《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”第三季度受理的全國(guó)215家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)而得。其中，215家電商涵蓋零售電商129家，生活服務(wù)電商57家，金融科技平臺(tái)10家，電商物流企業(yè)10家，產(chǎn)業(yè)電商5家，其他4家。

報(bào)告顯示，2020年三季度，“電訴寶”受理投訴用戶在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴60.63%，商家與平臺(tái)間糾紛其次，占比14.49%，在線差旅占比為4.18%。多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在1000～5000元區(qū)間，其次為金額100～500元。

報(bào)告顯示，2020年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題排名前十的依次為：退款問(wèn)題(26.75%)、商品質(zhì)量(10.67%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(9.01%)、發(fā)貨問(wèn)題(7.64%)、售后服務(wù)(6.99%)、霸王條款(6.78%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.84%)、虛假促銷(4.61%)、退換貨難(3.61%)、訂單問(wèn)題(2.96%)，上述典型問(wèn)題直接影響用戶體驗(yàn)，需要電商平臺(tái)重點(diǎn)關(guān)注。

同時(shí)，貨不對(duì)板(2.52%)、客服問(wèn)題(1.88%)、惡意罰款(1.59%)、凍結(jié)商家資金(1.44%)、物流問(wèn)題(1.30%)、退店保證金不退還(1.15%)、發(fā)票問(wèn)題(0.79%)、高額退票費(fèi)(0.43%)、信息泄露(0.36%)、送餐超時(shí)(0.07%)也成為電商消費(fèi)“槽點(diǎn)”。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心建議消費(fèi)者，不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí)，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)賣家的違規(guī)、不法行為堅(jiān)決予以舉報(bào)。

《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》不僅公布了Q3季度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，還發(fā)布了《2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。

報(bào)告發(fā)布“2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，共有20家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

榜單顯示，途虎養(yǎng)車、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東、綠森商城、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、拼多多、小紅書(shū)、紅布林在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性上較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而店寶寶、洋碼頭購(gòu)買指數(shù)在0.4~0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而寺庫(kù)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、雜志貓、閑魚(yú)、天貓、微店、雜志網(wǎng)、易果生鮮等電商平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》顯示，去哪兒、大塘小魚(yú)、飛豬在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率上較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而學(xué)慧網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、走著瞧旅行、美團(tuán)、餓了么、俠侶親子游、58同城等電商平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴方面，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。(本報(bào)記者 李子晨)

關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)用戶 投訴監(jiān)測(cè)