繼美國醫(yī)院評審JCI認證被國內醫(yī)院廣為熟知并相繼獲評后，德國醫(yī)療透明管理制度與標準委員會(簡稱KTQ)的質量認證模式也在我國悄然登陸。

最近，杭州師范大學附屬醫(yī)院就在全院備戰(zhàn)，以應對11月的“大考”，考官正是來自德國KTQ認證評審團的專家。

雖說是“考試”，但最終目的，是為了更好地服務患者。為此，院長駱宏在4月底時領著醫(yī)院核心管理團隊20多人組團到德國實地考察學習。在學習培訓的同時，也感受了一回德國人對于醫(yī)療質量管控的精益求精。

德國醫(yī)院的洗手液瓶子上有計數器

將流程細節(jié)做到極致，才能有效提高醫(yī)療質量

位于德國漢堡市的皇家空軍總醫(yī)院是當地一家大型醫(yī)院，已多次通過KTQ認證，也是這次杭師大附院團隊的參觀學習培訓地之一。這里的建筑并不現代化，皆是四五層的磚結構老房子，但對于醫(yī)療質量的把控，一如德國人普遍的標簽詞“嚴謹”一樣，細致且到位。

德國分級診療較為完善，基層醫(yī)院解決日常小病，故而大醫(yī)院只開設急診而無門診。急診室用紅、黃、藍三色來標注患者的病情輕重緩解情況，這是醫(yī)院員工自己的創(chuàng)意，這樣突發(fā)重大意外事故時，醫(yī)護人員能夠提高工作效率，也保證了醫(yī)療質量。

而在手衛(wèi)生這件院感科工作重點事件上，杭師大附院院感科主任袁霞驚奇地發(fā)現，德國醫(yī)院洗手液瓶子上竟然安裝有計數器，通過計數器的按壓次數來側面反映醫(yī)護人員是否有將衛(wèi)生洗手做到位。

“他們的急診室只有一個垃圾桶，所有在這里產生的生活垃圾與醫(yī)療垃圾統(tǒng)一做醫(yī)療廢物處理。因為有時候醫(yī)護人員難以第一時間仔細辨別是否存在醫(yī)療感染風險，所以這樣的一刀切做法，其實是解放工作。”

短短幾天的考察學習，杭師大附院團隊真實感受到了什么是KTQ?；貒?，醫(yī)院質量管理中心主任林冰嘗試著將KTQ理論應用于實際。

“過去，一個科室的臨床路徑(指針對某一疾病建立一套標準化治療模式與治療程序)建立后極少會去改變。然而實際臨床中，會有同一疾病的不同病癥表現，原有的路徑未必合適。運用KTQ質量體系理論，可以建立路徑1路徑2等多個路徑，這樣大大提高了診療效率，也保證了醫(yī)療質量。”

KTQ認證嚴謹但不刻板

它是醫(yī)院升級國際化的重要一步

說到KTQ，很多人還不熟悉。同JCI認證一樣，這也是一項國際質量標準體系，來自于德國。到目前為止，約有700家歐洲的醫(yī)院通過了該項認證。

一直以來，杭師大附院在學術交流上就與德國有過多次合作。2014年9月我國與德國簽署的《中德衛(wèi)生領域雙邊合作協(xié)議》，KTQ作為促進中國公立醫(yī)院醫(yī)療質量持續(xù)改進與評估體系項目在國內正式啟動。

去年，在市委市政府的推薦下，杭師大黨委書記陳春雷帶隊赴德國簽訂合作框架協(xié)議。杭師大附院正式開始推進“中德國際醫(yī)院”的建設，開啟KTQ認證之路。

但跟大多數人對德國“嚴謹刻板”印象不同，KTQ很嚴謹，但不刻板。

“KTQ認證標準圍繞‘以患者為中心、以員工為導向、安全/風險管理、信息與交流、領導力、質量管理’六大模塊考核醫(yī)院質量管理，以此構建醫(yī)院質量管理體系，并使得醫(yī)院質量持續(xù)改進。它有55條標準，但不是絕對的量化標準、定性判斷，而是通過橫向對話，探討理念、態(tài)度、意義，從而提高醫(yī)療服務質量。”

駱宏院長認為，它突出對醫(yī)院領導力的評價，充分強調員工的發(fā)展和員工的訴求，這恰恰是目前醫(yī)院提升醫(yī)療質量中亟待補上的短板。

“這也是我們選擇KTQ標準的主要原因，醫(yī)院今年要國際化升級，這是重要一步。”

員工是醫(yī)院發(fā)展的原動力

醫(yī)院啟動EAP項目，增加員工幸福感

在KTQ認證體系中，員工被放在了與患者同等重要的位置，這與醫(yī)院正在打造的人文關懷理念不謀而合。

駱宏院長認為，員工是醫(yī)院發(fā)展的原動力，關心員工生活，解決員工困難，把溫暖送到員工的心坎上，能進一步激發(fā)員工的工作積極性和勞動創(chuàng)造性，更好地投身到醫(yī)院建設與發(fā)展中。

為此，去年12月，醫(yī)院正式啟動了“2018員工關愛同伴支持”(EAP)項目，在全院范圍內招募了105名志愿者，作為民間的心理溝通師，因為你的同事更能了解你的工作性質、內容及煩惱。

而接下來暑期馬上要到了，有孩子的員工大多會有這樣的煩惱：當我上班時，孩子誰來管誰來帶?為此，醫(yī)院正在著手準備提供員工子女假期托管服務，期望能切實給員工解決困難，無后顧之憂。

除此之外，KTQ認證體系的領導力也被駱宏院長重視。

“領導力，不僅僅是管理一家醫(yī)院，還要領導一群人。以前，我們極少有針對中層的系統(tǒng)規(guī)范培訓，更不會想到要給每位員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。”

他表示，職業(yè)生涯規(guī)劃需要幫助員工樹立職場目標，梳理職場發(fā)展路徑，并提供醫(yī)院可以給予的路徑，二者能夠相互匹配，員工覺得有明天有安全感，能投身于醫(yī)院建設，醫(yī)院也能迎來更為長足的發(fā)展。