2月14日消息，截至1月31日，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴104603余件，其中有效投訴84000余件，成功分配率近100%，回復(fù)解決率75.47%，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了保障。

目前，黑貓投訴客戶端雙端已全量上線，消費(fèi)者可以方便快捷地在移動(dòng)終端上進(jìn)行消費(fèi)投訴，維護(hù)自身權(quán)益，這既可以使黑貓投訴更加貼合用戶使用習(xí)慣，也方便用戶實(shí)時(shí)追蹤投訴單的解決進(jìn)展情況。

旅行類投訴量增長(zhǎng)較快

春節(jié)臨近，迎來(lái)旅行類投訴的高峰，旅游酒店類投訴環(huán)比增長(zhǎng)50%，春運(yùn)購(gòu)買火車票需求旺盛，智行火車票等幾大購(gòu)票平臺(tái)投訴量增多，而直接面對(duì)航空公司或酒店的投訴則相對(duì)較少，投訴內(nèi)容集中在經(jīng)營(yíng)者失信失約、餐飲食品及服務(wù)品質(zhì)不佳、住宿預(yù)訂服務(wù)糾紛等。

從用戶滿意度來(lái)看，飛豬雖積極解決用戶問(wèn)題，但用戶評(píng)分為3分，是唯一一家評(píng)分低于4分的商家。

通訊網(wǎng)絡(luò)類投訴多重問(wèn)題凸顯

跨年前后，通訊類三大“巨頭”移動(dòng)、聯(lián)通、電信投訴單量攀升，其中移動(dòng)1月投訴量高達(dá)192條，主要集中在更改套餐權(quán)益、寬帶停用、手機(jī)套餐亂扣費(fèi)等問(wèn)題。

文娛類投訴表現(xiàn)突出

隨著春節(jié)的臨近，“宅家”、“看電影”漸成休閑娛樂(lè)的主打活動(dòng)，但隨之而來(lái)的便是文化休閑類投訴量的激增，淘票票、貓眼電影、騰訊游戲、王者榮耀、愛(ài)奇藝等商家的投訴量增長(zhǎng)較為突出。

用戶畫(huà)像分析，說(shuō)的是你嗎?

男性用戶更傾向于投訴通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼產(chǎn)品、金融理財(cái)，且性別偏差明顯;而女性用戶的投訴則集中在醫(yī)藥產(chǎn)品及服務(wù)(含美容機(jī)構(gòu))、教育培訓(xùn)、貨運(yùn)物流等領(lǐng)域。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析1月合計(jì)投訴量在100以上的地區(qū)，可以觀察到很多有趣的現(xiàn)象。江蘇用戶更愛(ài)網(wǎng)購(gòu)、河北用戶對(duì)貨運(yùn)物流方面的要求較高、遼寧用戶喜歡外賣團(tuán)購(gòu)、湖北用戶更關(guān)注金融理財(cái)。

1月黑貓投訴平臺(tái)有效投訴量持續(xù)走高，回復(fù)解決率也保持在高位，這更要感謝商家的積極處理和用戶的信任。黑貓投訴平臺(tái)會(huì)繼續(xù)發(fā)力消費(fèi)維權(quán)，使普通人的維權(quán)更容易，為消費(fèi)者的消費(fèi)行為提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 黑貓投訴 旅行類